1. Contexte de la missionDans le cadre d?un projet de transformation ITSM, la mission consiste à accompagner la migration d?un outil existant vers ServiceNow. Le consultant interviendra sur l?analyse fonctionnelle, la conception, le paramétrage et le déploiement des processus ITSM, ainsi que sur l?accompagnement au changement. 2. Informations clésMode de travail : Présentiel Durée : 6 mois Démarrage : ASAP Environnement : ITSM / Support IT 3. Objectifs de la missionComprendre les besoins métiers liés aux processus ITSM Assurer la migration des processus, contrats et SLA Mettre en ?uvre les solutions dans ServiceNow Accompagner les utilisateurs dans la transition Garantir la qualité et la performance des processus 4. Missions principalesAnalyse fonctionnelle & cadrageRecueillir et analyser les besoins métiers Réaliser un état des lieux des processus existants Identifier les écarts entre l?outil actuel et ServiceNow Rédiger les spécifications fonctionnelles (User Stories, BPMN) Participer à la définition de la cible ITSM Conception & paramétrageModéliser les données (CMDB, contrats, catalogues?) Concevoir et adapter les workflows Paramétrer les SLA, OLA et règles d?escalade Contribuer aux automatisations (scripts ServiceNow) Réaliser les tests fonctionnels Déploiement & migrationPréparer et exécuter la migration des données Définir les règles de transformation et de nettoyage Piloter les phases de recette (UAT) et mise en production Coordonner les équipes techniques et métiers Accompagnement & conduite du changementRédiger la documentation (guides, procédures, supports) Animer des formations utilisateurs Assurer le support fonctionnel post-déploiement Participer à la communication projet Suivi & amélioration continueMettre en place des KPI et tableaux de bord Suivre la performance des SLA Identifier les axes d?amélioration Garantir la qualité des données et des processus