Traitement et analyse de la voix du client  * Collecter et analyser les retours clients (enquêtes, verbatims, réclamations).  * Identifier les irritants et axes d'amélioration de l'expérience client.  * Produire des reportings réguliers et partager les enseignements avec les équipes.  Animation des audits/contrôles internes sur la relation client   * Élaborer le planning et les grilles d'audit internes.  * Réaliser des audits qualité auprès des équipes de conseillers.  * Analyser les écarts, formuler des recommandations et assurer leur suivi.  * Produire des éléments (quantitatifs et qualitatifs) à intégrer dans les rapports de contrôle interne de Niveau 1  * Participer aux comités de contrôle de Niveau 2 (gérés par la Conformité)  ️ Participation aux audits externes (assureurs porteurs de risque)  * Être en lien de l'équipe Conformité (en charge des audits externes)  * Préparer les éléments nécessaires aux audits réalisés par des organismes extérieurs.  * Accompagner l'équipe Conformité, si besoin, pour fournir les explications opérationnelles nécessaires aux auditeurs.rices   * Mettre en œuvre les actions issues des rapports d'audit et suivre leur impact.  * Contribuer à la sécurisation des processus et à la conformité des pratiques.  Accompagnement des conseillers relation client * Apporter un appui qualité aux conseillers pour améliorer l'expérience client.  * Animer des points qualité individuels ou collectifs.  * Contribuer à la montée en compétences sur les bonnes pratiques de traitement.   Le job est fait pour vous si. * Expérience de 3 à 5 ans minimum en gestion de la qualité, de la conformité dans la relation client. * Une expérience dans les démarches de certification qualité et dans le secteur de l'assurance est un plus.  * Qualités attendues : rigueur, sens de l'analyse, pédagogie, diplomatie, autonomie, aisance dans l'animation, la rédaction de rapports et le travail en transversal.  Ce qu'on a à vous offrir  * Un environnement dynamique et une ambiance unique. * Une entreprise où il fait bon vivre et travailler bien sûr (labellisée Great Place to Work). * Deux jours de télétravail par semaine * Prime de participation annuelle * Forfait Mobilité Durable * Places en crèche Et plein d'autres avantages : restaurant d'entreprise et carte Swile (Titres Restaurant), mutuelle Alan. Type de poste : CDD d'un an à pourvoir dès septembre Lieu de travail : Boulogne, déplacements une fois par semaine à Beauvais (60) Nos offres sont ouvertes à toutes et tous. Nous nous engageons à offrir un cadre de travail inclusif, où chacun peut exprimer pleinement son potentiel. Si vous êtes en situation de handicap des aménagements peuvent être proposés pour faciliter votre intégration. N'hésitez pas à nous en faire part lors de l'entretien !