Au sein de la Direction Adjointe des Opérations et des Services, et rattaché(e) au bureau Gestion des Incidents/Problèmes Planification des Changement, vous participerez activement au pilotage de la qualité de service et à l'amélioration continue des processus. Vos principales missions seront : Gestion des incidents : * Contribuer au pilotage des incidents majeurs * Assurer la communication vers les publics impactés, notamment via le Centre de Services Utilisateurs (CSU) * Participer à la production de reportings réguliers sur les incidents Gestion des problèmes : * Assurer le suivi des retours d'expérience (RETEX) * Contribuer à la mise en œuvre et au suivi des plans d'actions correctifs, en lien avec les équipes techniques (DAFA, DAAIS.) * Préparer et contribuer à l'animation de la revue des problèmes Pilotage des processus : * Produire et suivre les indicateurs de performance * Participer à une démarche d'amélioration continue des processus ITSM (conformité, efficacité, qualité de service) * Dans un contexte de transformation de notre DSI, participer aux travaux de déploiement des processus dans les organisations concernées (production, infrastructures, sécurité, filières applicatives.) Ces missions seront abordées progressivement, et vous serez encadré par un tuteur.