Au sein de la Direction Adjointe des Opérations et des Services, et rattaché(e) au bureau Gestion des Incidents/Problèmes Planification des Changement, vous participerez activement au pilotage de la qualité de service et à l'amélioration continue des processus. Vos principales missions seront : Gestion des incidents : * Contribuer au pilotage des incidents majeurs * Assurer la communication vers les publics impactés, notamment via le Centre de Services Utilisateurs (CSU) * Participer à la production de reportings réguliers sur les incidents Gestion des problèmes : * Assurer le suivi des retours d'expérience (RETEX) * Contribuer à la mise en œuvre et au suivi des plans d'actions correctifs, en lien avec les équipes techniques (DAFA, DAAIS.) * Préparer et contribuer à l'animation de la revue des problèmes Pilotage des processus : * Produire et suivre les indicateurs de performance * Participer à une démarche d'amélioration continue des processus ITSM (conformité, efficacité, qualité de service) * Dans un contexte de transformation de notre DSI, participer aux travaux de déploiement des processus dans les organisations concernées (production, infrastructures, sécurité, filières applicatives.) Ces missions seront abordées progressivement, et vous serez encadré par un tuteur. Compétences Vous avez une première expérience ou connaissances des principes ITIL, des environnements ITSM et de la relation client interne. Vous avez une bonne capacité d'analyse, de rigueur et un bon esprit de synthèse. Vous avez une aisance rédactionnelle et relationnelle. Vous maitrisez les outils bureautiques (Excel, PowerPoint). Une connaissance d'outils ITSM (ServiceNow, GLPI, etc.) serait un plus. Informations complémentaires Nos atouts : * Une rémunération annuelle sur 14 mois, intéressement, titres restaurants, prime de crèche. ; * Une flexibilité des horaires de travail (horaires variables, RTT) ; * Des conditions de travail soucieuses du bien-être des collaborateurs ; * Un accompagnement par des experts techniques et fonctionnels tout au long de votre alternance * Une immersion dans un environnement stimulant, au cœur des enjeux de qualité de service IT * Et bien d'autres avantages et prestations sociales intéressantes. Dans le cadre de sa politique diversité, l'Urssaf Caisse Nationale soutient l'égalité Femmes/Hommes et favorise l'insertion professionnelle, l'accès et le maintien dans l'emploi des personnes en situation de handicap. N'attendez plus, rejoignez un environnement de travail inclusif où le sens du collectif est clé. « Travailler à l'Urssaf, c'est être chargé d'une mission de service public. Tous nos collaborateurs sont donc soumis à la charte de la laïcité dans les services publics : Charte de la laïcité - gouv.fr» Nous vous invitons à postuler en ligne (CV et lettre de motivation).