POSTE : Superviseur Service Clients - Lyon H/F DESCRIPTION : Rejoignez l'entreprise la plus internationale au monde, n°1 au monde au classement - Evoluez dans un univers professionnel exaltant et apprenez grâce à des missions responsabilisantes et riches - Développez vos compétences en participant à des parcours de formation de qualité pour évoluer professionnellement et personnellement - Découvrez une culture d'entreprise UNIQUE, basée sur la confiance, le respect, l'esprit d'équipe et le résultat - Célébrez et faites la fête, à l'occasion de nombreux événements internes Chez DHL, le leader mondial du transport express, nous vous garantissons que vous pourrez simplement être vous-même. Notre mission : connectez les gens, améliorer les vies. SUPERVISEUR SERVICE CLIENTS ( H/F) - Lyon Attendus du poste : Vous accompagnez, développez et motivez une équipe de Conseillers clientèles, en contribuant à l'atteinte des objectifs, afin de satisfaire nos clients. Missions : Management - Anime et développe une équipe de conseillers clientèle (points individuels mensuels et réunions d'équipe bihebdomadaires). - Apporte un support technique aux conseillers : en reprenant la communication si les conseillers se trouvent en difficulté, en traitant les dossiers épineux en collaboration avec le conseiller concerné : démontrer un souci particulier pour les clients en répondant efficacement à leurs besoins et à leurs problèmes. - En fonction des volumes de travail : créer et maintenir des conditions opérationnelles efficaces (transfert d'appel ou adéquation des ressources aux volumes) - Mène les entretiens de double écoute. - Recrute des conseillers en collaboration avec le responsable de service. - Evalue les besoins en formation et participe à l'élaboration du plan de formation. - Favorise l'esprit d'équipe en communiquant les résultats et en fixant des objectifs intermédiaires (challenges). - Prépare et mène les entretiens d'évaluation. - Suit, recadre et définit des plans d'action personnalisés Pilotage Activité - Suit et contrôle l'activité des conseillers, en termes de productivité et de qualité des réponses apportées au client. - Analyse avec la collaboration du responsable, le trafic d'appels et le volume de dossiers dans le but d'établir un planning lié à l'activité prévisionnelle - Calcule les primes de performance suite à des contrôles aléatoires ou systématiques des différents critères retenus. - Remonte les informations auprès des services internes au CS et hors CS (rapport anomalies Ops), agences du réseau DHL Profil du candidat : - Vous possédez une première expérience d'encadrement ou de Team Leader en centre d'appels. - Vous faites preuves de capacités managériales, d'un très bon sens du client. - Vous possédez un esprit d'analyse. - Votre niveau d'Anglais est courant. Ce que nous t'apporterons : - Une intégration rapide dans une équipe soudée. - Une prime de participation et d'intéressement. - Des tickets restaurants de 9€ (dont 60% de part employeur) - Un accord de télétravail : 1 semaine sur 2 + prime télétravail - 10 j de RTT - Un comité d'entreprise : chèques cadeaux, activités sociales, culturelles, chèques vacances et prise en charge d'une partie de ton activité sportive. PROFIL :