Description du poste : Fournir aux conseillers clientèle toutes les informations et outils nécessaires pour assurer leurs missions S'assurer du respect des règles sur le plateau, des procédures, des discours Tenir à jour les procédures Gérer les supports de formation et les cahiers d'exercices Assurer les formations Gérer les clients difficiles et les clients de type syndics et collectivités ainsi que les écrits complexes et réclamations Effectuer des recettes efluid Réceptionner les appels et répondre aux mails en appui aux conseillers clientèle Description du profil : Coordonner l'activité d'une équipe - Déterminer les solutions et préconisations techniques et les communiquer aux clients - Communiquer, négocier avec des interlocuteurs différents - Contrôler la qualité du discours - Transmettre un problème technique complexe à un spécialiste - Analyser les différentes situations - Gérer les appels entrants et sortants - Apporter une assistance technique - Identifier et comprendre les besoins du client - Renseigner les bases de données informatiques sur les résultats de l'appel - E-procurement - Logiciels de gestion documentaire - Principes de la relation client - Techniques commerciales - Techniques de vente par téléphone - Logiciels de gestion d'appels téléphoniques - Marketing téléphonique - Progiciels de gestion de la relation client (CRM - Customer Relationship Management) Diplomatie - Capacité à adapter son discours à son interlocuteur - Capacité à convaincre - Esprit d'analyse - Patience - Capacité à gérer des situations stressantes - Aisance relationnelle - Ecoute active