Descriptif du poste: Missions Pilotage de la feuille de route & gouvernance * Co-construire la vision cible de l'expérience client avec les équipes métiers et IT * Définir et piloter la feuille de route Expérience Client * Mettre en place et animer la gouvernance projet (COPIL, COPROJ, comités métiers/IT) * Suivre les plannings, budgets, risques et indicateurs de performance * Assurer le reporting et la coordination multi-projets Pilotage AMOA des projets * Cadrer les projets : analyse des besoins, objectifs, périmètre, business case * Animer les ateliers métiers (parcours clients, irritants, priorisation) * Contribuer à la conception fonctionnelle (processus, parcours omnicanaux, règles de gestion) * Piloter les exigences et les backlogs * Définir et piloter les phases de recette (stratégie de test, UAT, suivi des anomalies) * Accompagner la conduite du changement (formation, communication, adoption) Transformation de l'expérience client * Contribuer à l'évolution des parcours clients dans une logique omnicanale * Participer à la structuration des dispositifs CRM, espace client et relation client * Garantir la cohérence globale entre outils, processus et expérience utilisateur * Contribuer à l'amélioration continue des parcours et de la satisfaction client Coordination transverse * Assurer l'interface entre métiers, IT, intégrateurs et partenaires * Piloter des environnements multi-acteurs * Faciliter les arbitrages et aligner les parties prenantes Rémunération & avantages * Rémunération fixe : 80K€ à 85K€ brut annuel * Bonus * Intéressement / participation Organisation hybride (2 à 3 jours de télétravail par semaine). Pourquoi rejoindre cette entreprise ? * Un poste stratégique avec un fort impact sur l'expérience client * Un rôle transverse au cœur des interactions métiers / IT * Des projets structurants dans un environnement en évolution * Une réelle capacité à construire et structurer les dispositifs Profil recherché: Profil recherché Formation Bac +5 (école d'ingénieur, école de commerce ou université) Expérience de minimum 7 ans d'expérience en gestion de projet AMOA / transformation digitale, avec une forte exposition à des projets liés à l'expérience client. Expérience significative sur des environnements CRM, portails digitaux et/ou relation client. Une expérience en cabinet de conseil est fortement appréciée. Compétences & expertise Compétences fonctionnelles * Expérience dans la production et la définition de roadmaps Expérience Client * Très bonne compréhension des enjeux d'expérience client et de parcours omnicanaux * Connaissance solide des environnements CRM, Portail / Espace Client et Contact Center * Capacité à articuler parcours, outils, organisation et performance * Culture data & KPI appliquée à la relation client (satisfaction, performance, adoption) Compétences de pilotage * Maîtrise du pilotage de feuille de route et de la gouvernance associée * Maîtrise des approches AMOA : cadrage, ateliers, conception, recette, conduite du changement * Maîtrise des dimensions PMO : planning, budget, risques, reporting, multi-projets * Capacité à coordonner des environnements multi-acteurs (métiers, IT, intégrateurs) * Capacité à faire le lien entre enjeux métiers et contraintes IT Méthodes & outils * Méthodologies Agile, cycle en V ou hybrides * Outils de pilotage type Jira / Confluence, MS Project / Planisware, Excel * Connaissances en modélisation (BPMN, story mapping, service blueprint appréciés) Posture * Leadership transversal et posture de conseil * Excellente communication (y compris en comité de pilotage) * Capacité de structuration, de synthèse et de priorisation * Sens de la négociation et de l'alignement * Orientation résultats et valeur Anglais professionnel requis.