Votre mission : Au sein d'une équipe dynamique et conviviale, vous renforcez le centre d'assistance informatique (CAI) des apporteurs MMA et plus particulièrement l'équipe en prise d'appels avec comme missions principales la formation et le soutient des front offices dans le but de contribuer à la satisfaction des utilisateurs. Et concrètement ? - Vous serez le gestionnaire des formations pour les techniciens Front Office ayant des profils diversifiés. A cette occasion, vous devrez les dispenser et réaliser / maintenir les supports (livret de formation, QCM d'évaluation, matrice de compétences). - Vous devrez sensibiliser les techniciens sur la qualité de prise en charge des incidents/demandes et inculquer une culture du service client. - Vous réaliserez le maintien opérationnel de la base de connaissances et des modèles de saisie à disposition des techniciens dans l'outil ServiceNow - Vous challengez la qualité de service des techniciens sur 2 axes principaux : la prise en charge des sollicitations et la qualité des informations retranscrites dans les tickets - Vous serez le point d'entrée pour les techniciens Front Office afin de les accompagner dans la prise d'appel et ainsi augmenter le taux de résolution immédiate. A cette occasion, vous analyserez les incidents unitaires afin de proposer/adapter des process, connaissances, consignes,.. - Vous serez acteur dans la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle, en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes liées aux techniciens. - Vous assurerez un renfort des techniciens Front Office en assurant la prise d'appels en cas de pics d'activités, d'une absence imprévue de ressource dans l'équipe et pour maintenir votre niveau d'expertise technique sur le périmètre. Encore une hésitation sur les atouts de ce poste ? - Une équipe engagée dans la satisfaction utilisateur. - Vous réaliserez des activités variées. - Un rôle pivot au sein de l'assistance pour la qualité de prise en charge et la contribution à la satisfaction de nos utilisateurs Avantages du poste : - Salaire fixe + primes intéressement et participation attractives - PEE et PERE Collectif avec abondement - Forfait jours 200 jours travaillés (environ 10,5 semaines de congés + possibilité de les placer sur CET/CETR) - Télétravail possible (2 jours/semaine) + indemnités de télétravail + carte titres restaurant - Mutuelle avantageuse + régime sur complémentaire santé (prise en charge employeur 60%) + avantages CE - Forfait mobilités « durables » Et si c'était vous ? Une connaissance avérée de l'environnement de travail informatique (Windows, messagerie, suite Office, navigateurs..) est nécessaire pour ce poste. Des connaissances des processus ITIL et de l'outil Services Now seront un plus pour le poste - Aisance relationnelle et goût du travail en équipe. - Excellentes compétences rédactionnelles et sens de la pédagogie. - Autonomie, adaptabilité et esprit d'initiative fortement développés.