Descriptif du poste: En tant que Responsable du pilotage de la performance et de l'amélioration continues du Help Desk Monitoring, vous pilotez une équipe dédiée et assurez la coordination des actions clés :   1.Pilotage des prestataires et de la performance Le responsable veille à la qualité des services rendus, au respect des engagements contractuels et à la bonne collaboration entre les équipes internes et les prestataires.   * Suivi de la performance : - Suivre les indicateurs de performance (KPI, SLA, qualité de service, délais, etc.) - Mettre en place et animer les comités de pilotage et comités opérationnels - Identifier et résoudre les points de blocage ou de sous-performance   * Gestion contractuelle et budgétaire : - Suivre les contrats, les budgets et les engagements financiers liés aux prestations - Participer à la négociation et au renouvellement des contrats de prestation - Garantir le respect des obligations contractuelles - Valider la facturation, dont l'application de pénalités   * Amélioration continue : - Définir et suivre des plans d'action correctifs et préventifs - Proposer des leviers d'optimisation des prestations externalisées - Contribuer à l'innovation dans la relation client / les services externalisés   * Coordination & communication : - Être l'interlocuteur référent Intervenir pour les escalades - Assurer une bonne circulation de l'information et la montée en compétence mutuelle - Reporter régulièrement à la direction sur les performances et alertes   * Gestion et supervision de la conformité des Prestations de Services  - Réaliser des analyses de risques et mettre en place des plans de mitigation si nécessaire - Superviser les plans de continuité et de reprise spécifiques, tester et valider régulièrement ces plans   2. Amélioration continue * Détecter, analyser et résoudre les dysfonctionnements identifiés par les équipes * Piloter le plan d'amélioration et capitaliser les bonnes pratiques * Mettre à jour les procédures et veiller à leur application   3. Production de reportings et de tableaux de bord * Identifier les besoins de reporting et concevoir des dashboards adaptés * Automatiser et optimiser les outils de suivi de performance * Garantir la fiabilité et la qualité des données produites   4. Animation des comités de suivi avec les banques * Des comités de suivi de la performance du HDM et du plan d'actions sont organisés à fréquence régulière. * À ce titre vous serez en charge de préparer les comités puis de traiter les remontées et réclamations des banques.   Profil recherché: Pré-requis du poste   * Compétences en management - Leadership - Communication - Capacité à déléguer   * Compétences techniques : - Maîtrise des outils de suivi de performance (Excel, outil de ticketing, .) - Connaissances juridiques basiques en matière de contrats - Gestion de projet et capacité à travailler en mode transverse   * Qualités personnelles : - Leadership - Rigueur et sens de l'analyse - Excellente communication et diplomatie - Autonomie - Capacité à prioriser - Orientation résultats et satisfaction client