Descriptif du poste: Mission principale : Participer à l'activité du plateau et garantir le bon fonctionnement en continu, en prenant l'ensemble des décisions opérationnelles nécessaires et en assurant un niveau de qualité conforme aux exigences des clients. Missions au quotidien : Participer à l'activité du service (prise d'appels) représentant une part importante du temps de travail Maintenir un haut niveau d'exigence et montrer l'exemple sur la qualité des échanges Superviser le flux d'appels en temps réel et ajuster les ressources nécessaires Garantir les indicateurs de performance (décroché, attente, qualité) Encadrer et fédérer l'équipe : cohésion, engagement, cadre de travail Manager et accompagner l'équipe au quotidien Assurer la qualité des échanges et le respect des consignes clients Gérer les situations sensibles et les priorités en autonomie Coordonner le planning pour optimiser l'organisation du plateau Remonter les sujets être force de proposition Profil recherché: - Vous possédez une expérience significative à un poste similaire de minimum 3 ans dans la supersion en centre d'appels (pilotage d'activité et management). une expérience en secrétariat médical sera une vraie valeur ajoutée. - Compétences techniques : Pilotage d'activité en temps réel (suivi des flux, ajustement des ressources) Maîtrise des outils de centre d'appels (téléphonie, supervision, CRM) Analyse et suivi des indicateurs de performance (décroché, DMT, taux d'abandon.) Gestion et optimisation des plannings en lien avec l'activité Maîtrise des protocoles de relation client (dont contexte médical idéalement) Capacité à gérer les situations sensibles et les priorités Reporting structuré et remontée d'informations pertinentes - Compétences comportementales : Leadership naturel et capacité à fédérer une équipe Vous savez gérer les environnements dans l'urgence Sens des priorités et prise de décision rapide Exigence et rigueur dans le suivi de la qualité Esprit d'équipe et sens du collectif Autonomie et sens des responsabilités - Outils informatiques souhaités Maîtrise des outils de téléphonie et de supervision (centre d'appels) La connaissance de Teambox serait un plus Bonne maîtrise des outils bureautiques (Excel, suivi d'activité, reporting) Aisance avec les logiciels métiers (agenda médical, prise de RDV) Le centre d'appels est ouvert du lundi au vendredi de 8h à 20h et le samedi matin de 8h à 12h (présence ponctuelle 1 fois/mois maximum)