Contexte de la mission Vous intervenez au sein de la DSI interne de notre client, au cœur d'une équipe dédiée au Suivi de Prestations (SPR). Vous pilotez les processus ITIL sur un large périmètre applicatif, fonctionnel et technique, en lien avec plusieurs entités du groupe, dans un contexte sécuritaire où la sécurité des SI et la continuité de production sont prioritaires. Vos Missions Au cœur des process ITIL à forts enjeux, vous jouez un rôle clé de coordination et de suivi de la qualité de service. À ce titre, vous êtes amené(e) à : Gérer des incidents * Mettre en place des rapports et assurer le suivi des backlogs, escalades et complétude des tickets * Gérer et animer les cellules incidents majeurs ou impactants pour le SI Interne * Assurer la communication auprès des utilisateurs et le reporting Gérer des problèmes * Valider les incidents éligibles à un problème * Suivre l'avancement des problèmes et des tâches associées jusqu'à leur clôture * Produire le reporting associé Gérer les changements * Animer le CAB SI interne et participer aux différents CAB transverses * Valider les changements urgents et normaux * Préparer et valider les Mises en Production (MEP) selon les critères définis * Mesurer les impacts et réorganiser avec les équipes les changements impactés Gérer la connaissance * Suivre la qualité des bases de connaissance (KB) * Animer et améliorer les processus au quotidien Suivre les prestations et services délivrés * Participer aux instances avec les partenaires externes * Suivre les indicateurs contractuels et préparer les COMOP * Mettre en place les actions de pérennisation et d'amélioration de la qualité * Remonter les alertes en cas de détérioration du service Technical skills * Maîtrise des processus ITIL : gestion des incidents, problèmes, changements et connaissance (niveau expert) * Connaissance des fondamentaux ITIL et compréhension de l'architecture SI * ServiceNow : utilisation de l'interface backoffice et création de reporting * Expérience en animation de CAB et validation de Mises en Production (MEP) * Capacité à produire du reporting structuré et à suivre des indicateurs contractuels Soft skills * Excellente communication et capacité à prendre du recul * Autonomie et sens des responsabilités * Engagement et orientation client * Capacité à travailler en coopération et en transversalité avec de multiples interlocuteurs * Curiosité et volonté de se former et s'informer en continu * Rigueur et esprit d'analyse