La Direction Usagers a pour mission de s'engager pour la satisfaction de toutes et tous à travers une relation de qualité. Afin de répondre à cette ambition, la direction Usagers souhaite renforcer son équipe de management transverse de la qualité.  L'alternant participe à la démarche Qualité pour l'ensemble de la Direction Usagers grâce à la mise en œuvre opérationnelle des actions d'amélioration de notre qualité de service aux usagers. Dans ce cadre, les missions sont les suivantes: - Suivi des indicateurs liés à la satisfaction Usagers : taux de réclamations, taux de demandes sensibles, taux de satisfaction et reporting au Responsables et aux managers d'unité. - Suivi et analyse des dossiers demandes sensibles afin de détecter les pistes d'amélioration et proposer des actions correctives et préventives aux différentes unités et services en lien avec les usagers - Réaliser des enquêtes de satisfaction : élaboration, choix de la fréquence, et les décliner en fonction des types d'usagers et du parcours Usagers (nouveaux abonnés,  - Analyser les retours, les verbatims et les partager avec les managers d'unité. - Détecter suite aux analyses (réclamations, verbatim enquêtes .) des bonnes pratiques et les mettre en œuvre au sein du service en coordination avec les différents managers d'unité - Participer avec l'équipe démarche qualité aux actions d'audit interne et de diffusion de bonnes pratiques - Participation à la démarche processus (enrichissement, évolution, compilation.) - Participer à l'amélioration des courriers/email de réponses - Intégrer l'IA dans le reporting et le suivi de l'amélioration continue  L'alternant est rattaché(e) au Responsable Démarche Qualité. Connaissances génériques (savoirs de base / connaissances de l'environnement) - Intégrer un Master en Marketing - Bonne capacité rédactionnelle - Maîtrise des logiciels bureautiques suite Microsoft Office et Gmail Aptitudes et qualités  - Capacité d'analyse et de synthèse, - Sens de la communication. - Capacité à démontrer une culture usagers centrée. - Autonome, méthodique, rigoureux, - Sens du service Usager - 36 congés payés par an  - Tickets restaurant - Intéressement et Plan d'Epargne Entreprise - Remboursement à 100% des transports TCL/SNCF/VELO'V - Activités sur lieu de travail et financées par l'employeur : yoga, pilate, ostéopathie - Comité d'entreprise accessible sans condition d'ancienneté  - Séminaire d'entreprise  - Entreprise Handi accueillante - prime "aidant d'enfant en situation de handicap" - Un budget de formation deux fois supérieur aux obligations légales,