Descriptif du poste: Team Leader I&O Niveau 1 (L1)Rôle et responsabilités : * Encadrer et coordonner une petite équipe I&O de niveau 1 (2 personnes), en assurant le bon déroulement des opérations quotidiennes et la priorisation des tâches * Intervenir de manière opérationnelle en tant que référent technique, avec une implication directe dans les activités de support de niveau 1 * Gérer et résoudre les tickets de premier niveau (gestion des comptes utilisateurs, attribution de licences, résolution d'incidents simples) * Escalader les incidents complexes vers les équipes de niveau 2 et 3, en assurant un suivi rigoureux et une communication fluide * Collaborer avec des équipes internationales, en veillant à l'alignement avec les standards et processus globaux * Interagir avec des prestataires externes, notamment pour les services d'hébergement et d'infrastructure * Superviser les files de tickets et garantir le respect des SLA ainsi que la qualité de service * Participer et coordonner les activités liées au Change Advisory Board (CAB) : planification des changements, documentation et suivi * Contribuer à l'amélioration continue des processus IT, de la documentation et de la qualité de service Connaissances : * Bonne compréhension des environnements d'Infrastructure & Operations (I&O) * Maîtrise des outils ITSM (ex : FreshService, Jira Service Management ou équivalent) * Bonne connaissance du framework ITIL (gestion des incidents, problèmes et changements) * Connaissances générales en gestion des utilisateurs, des licences et des environnements de travail (workplace) * Notions de base en environnements cloud et hébergement Profil recherché: Compétences : * Forte orientation opérationnelle avec une approche terrain * Capacités de leadership et de coordination d'équipe * Bonnes compétences en communication, avec la capacité d'interagir avec des interlocuteurs techniques et non techniques * Anglais courant (écrit et oral) * Capacité à évoluer dans un environnement international et multiculturel * Compétences organisationnelles et notions de gestion de projet (notamment pour la coordination du CAB) * Esprit d'analyse et de résolution de problèmes, avec attention aux détails Expérience : * Minimum 3 ans d'expérience en Infrastructure & Operations ou en environnement Help Desk * Expérience confirmée avec les outils ITSM et les pratiques ITIL * Une première expérience en coordination d'équipe ou en rôle de leadership est souhaitée * Une expérience dans un environnement international ou structuré en groupe est un plus