POSTE : Process Analyst - Business Analyst H/F DESCRIPTION : Offre d'emploi : Process Analyst / Business Analyst - H/F Lieu : Marseille Télétravail : 2 jours de TT Type de contrat : CDI Rémunération : 45K€ - 55K€ Démarrage : Dès que possible Expérience requise : Minimum 5 ans d'expérience sur un poste similaire Durée : 1 an Contexte : Dans le cadre du développement de notre service client digital, nous recherchons un Process Analyst / Business Analyst H/F pour structurer et améliorer les processus de support client. Objectifs principaux : - Développer et structurer les processus de support client - Améliorer l'expérience utilisateur - Assurer un support client de niveau 3 performant Vos missions : 1. Analyse et optimisation des processus de support client - Recueillir et formaliser les besoins des équipes de support sous forme de user stories pour assurer une meilleure compréhension des exigences. - Gérer et prioriser le backlog des évolutions liées aux processus de support client. - Rédiger et maintenir à jour la documentation des processus dans les outils dédiés. - Contribuer à l'enrichissement des bases de connaissances clients (FAQ, Selfcare) en identifiant les besoins via des analyses de données et des retours utilisateurs. - Assurer la formation et l'accompagnement des équipes de support (niveaux 1 et 2) via des audits et des sessions de transfert de connaissances. 2. Support et amélioration continue - Traiter les demandes de support client de niveau 3 non résolues par les équipes précédentes. - Participer à l'amélioration continue des outils et processus de support. - Produire des rapports et tableaux de bord pour suivre l'efficacité des processus. 3. Contribution aux projets stratégiques - Accompagner la migration des bases de connaissances vers de nouveaux outils. - Intégrer et adapter les processus aux évolutions des projets de digitalisation du service client. - Garantir l'alignement des mises à jour des scénarios de support avec la roadmap eCommerce. - Tickets restaurant 9€ (part employeur 60%) - Mutuelle Groupe (part employeur 52%) - Accord sur l'aménagement du temps de travail, 36h30 - 9,5 jours de RTT / Monétisation des JRTT possible avec majoration 25% - Compte épargne temps (CET) - Prime vacances (versement en juin) - Accord télétravail - Accord de participation - Plan d'épargne entreprise (PEE) - Plan épargne retraite collectif (PERECOL), avec abondement employeur de 15% - Accompagnement parentalité (berceaux en crèche) - 1 jour d'absence payé enfant malade - Transport (prise en charge 50% titres de transports en commun) - Indemnités kilométriques vélo (600 € par an) - Aide au logement (aides dans le cadre du 1% logement) - Programme cooptation et apport d'affaires (primes de 1000 à 1500 € brut) - Avantages CSE PROFIL : - Vous justifiez d'une expérience de 5 ans minimum sur un poste similaire - Vous avez déjà travaillé dans une équipe multiculturelle et dans un contexte grand compte - Vous avez un très bon niveau en Anglais à l'écrit et à l'oral