Avant-vente & conseil commercial - ● Répondre aux demandes d’information des prospects par email, chat et téléphone - ● Conseiller les clients sur les produits (dimensions, matières, coloris, délais) avec un discours expert et personnalisé - ● Identifier les besoins et orienter vers les produits adaptés pour maximiser la conversion - ● Accompagner le client dans son parcours d’achat et lever les freins à la commande - ● Relancer les paniers abandonnés et les devis en attente avec un ton engageant Après-vente & résolution des demandes ● Prendre en charge les réclamations clients (livraisons, produits endommagés, retours, remboursements) avec réactivité et empathie ● Assurer le suivi complet de chaque dossier jusqu’à sa clôture, en tenant le client informé à chaque étape ● Coordonner avec les équipes Logistique et les transporteurs pour résoudre les incidents ● Appliquer les procédures de gestes commerciaux, dédommagements et retours dans le respect de la politique interne ● Gérer les demandes liées au droit de rétractation et à la garantie légale de conformité Gestion multicanale & qualité de service ● Gérer un volume de tickets important via Gorgias (email, chat, téléphone) en respectant les délais de réponse ● Être à l’aise au téléphone pour traiter les demandes complexes et désamorcer les situations tendues ● Rédiger des réponses claires, professionnelles et alignées avec le ton de la marque ● Utiliser et enrichir les macros et modèles de réponse pour gagner en efficacité ● Maintenir un haut niveau de satisfaction client (CSAT) sur l’ensemble des canaux E-réputation & collecte d’avis ● Solliciter activement les avis clients positifs après livraison (email, SMS, plateformes) ● Répondre aux avis négatifs sur les plateformes publiques (Google, Trustpilot, etc.) avec diplomatie et professionnalisme ● Transformer les expériences négatives en opportunités de fidélisation ● Remonter les tendances et retours récurrents à l’équipe pour améliorer l’offre et les processTu es la bonne personne si tu as une : - Capacité à collaborer / Travailler en équipe - Capacité d’adaptation - Capacité d’initiatives - Très bonne relation client - T'es à l'aise au téléphone - Deja fait du service client Qualités personnelles : - Organisation et rigueur - Capacité de priorisation et d’anticipation - Autonomie, esprit d’initiative, réactivité - Très bonnes qualités relationnelles Avantages - 1j de télétravail par semaine - Primes sur objectif - Titre restaurant (carte swile) - 100% télétravail possible