La Direction des Opérations assure le suivi des projets de rénovation énergétique de nos clients, de l'obtention des aides à la réalisation des travaux, le service d'accompagnement projets qualifiés et primes pour le réseau d'artisans partenaires, le service après-vente, ou encore la gestion de la qualité. Votre mission En tant que Responsable Outils et Processus Métier, vous jouerez un rôle central dans l'optimisation et la gestion des solutions utilisées par la Direction des Opérations. Vous serez l'interface clé entre les équipes métier et les équipes techniques, garantissant que les outils répondent aux besoins opérationnels et sont utilisés efficacement. Vous veillerez à la configuration optimale des outils, au suivi des bugs et des évolutions, tout en accompagnant les équipes opérationnelles dans leur adoption des nouvelles fonctionnalités. 1. Être le référent métier pour les outils opérationnels Devenir l'interlocuteur principal des équipes techniques sur les besoins des équipes opérationnelles. Analyser les processus métiers et les parcours utilisateurs pour garantir leur cohérence avec les objectifs business (du commerce à l'instruction, en passant par le dépôt et les mises en relation). Formaliser et challenger les besoins métiers afin de simplifier et optimiser les outils utilisés. Rédiger les expressions de besoins métiers à destination des équipes digitales (data, téléphonie, SI) et coordonner les mises en production entre les équipes métiers et digitales. 2. Piloter la roadmap des outils Construire la roadmap digitale en collaboration avec la Direction des Opérations et le Marketing. Identifier, prioriser et évaluer les projets en fonction de leur valeur business. Travailler avec la Biz Perf des Opérations pour fournir aux équipes métier les KPI et tableaux de bord nécessaires au suivi des performances des outils et fonctionnalités. Mesurer l'efficacité des transformations techniques (audit post-déploiement) et superviser l'adaptation des modes opératoires métiers qui en découlent. 3. Gestion du run Analyser, prioriser et escalader les anomalies vers les équipes digitales compétentes. Mettre à jour et faire évoluer les outils de suivi d'activité (Dashboards, vues Salesforce, compétences téléphonie) en fonction des besoins opérationnels. Documenter les nouvelles fonctionnalités et collaborer avec les équipes Formation et Contenu pour maintenir une documentation utilisateur à jour. Accompagner les équipes dans l'adoption et l'utilisation optimale des outils. Proposer des évolutions pour améliorer les parcours utilisateurs et les fonctionnalités des outils de la Direction des Opérations. Piloter les fonctionnalités liées à la téléphonie, optimiser les flux, et définir les règles de gestion CTI pour l'ensemble du parcours client, en tenant compte des étapes du parcours et de la gestion de l'ownership client dans le CRM. Qualifications Vous avez une solide expérience en gestion d'outils métiers, CRM ou solutions de téléphonie, idéalement dans un environnement de relation client multicanale. Vous comprenez les standards techniques des activités de relation client multicanale et savez les traduire en enjeux métiers. Vous êtes un(e) véritable chef d'orchestre capable de construire une vision stratégique tout en garantissant la performance opérationnelle au quotidien. Vous savez piloter des projets transverses, fédérer des équipes, et accompagner des transformations digitales en favorisant l'adoption par les utilisateurs. Vous avez une vision user-centrique et savez aligner les évolutions produits avec les objectifs business. Vous êtes à l'aise pour travailler en équipe, résoudre des problématiques métiers complexes, et proposer des solutions pragmatiques. Une expérience dans le domaine de la rénovation énergétique est un plus, mais n'est pas obligatoire : nous vous accompagnerons pour monter en compétences.