* Mission 1 : concevoir les plans d'actions et les budgets associés - Assurer une veille sur le marché de la relation client et étudier les performances des plans d'actions antérieurs - Proposer une stratégie de relation client avec des contreparties à offrir - Construire un programme d'animation de l'expérience client Croix-Rouge sur les différents parcours en collaboration avec les autres membres de la direction Marketing et des directions métiers - Proposer un plan d'action répondant aux objectifs du département pour chaque cible et produire une proposition budgétaire * Mission 2 : connaitre et porter la voix du client - Faire des audits réguliers des retours emails et des écoutes - Comprendre les profils / attentes de chaque cible et identifier les points de friction * Mission 3 : mettre en œuvre les plans d'actions - Optimiser la répartition budgétaire et le ROI attendu - Répondre directement aux questions des publics visés et proposer un plan de tests * Mission 4 : piloter les outils et les prestataires de la gestion de la relation clients - Négocier les conditions contractuelles avec les partenaires externes, définir les processus, les optimiser et déployer les activités, rédiger des scripts à destination des équipes de relation clients - Animer, coordonner et former l'ensemble des équipes de relation clients et de fullfilment Mission 5 : mesurer la performance qualitativement et quantitativement - Construire les indicateurs de suivi de la gestion de la relation client, mettre en place le suivi régulier et assurer le reporting en interne - Analyser les résultats et proposer des éléments d'explications Mission 6 : établir des bilans / recommandations et les communiquer en interne De formation Bac +4/5 en marketing, vous disposez de minimum 5 années d'expérience sur un poste similaire. Vous disposez des atouts suivants : * Bonnes capacités rédactionnelles * Aisance relationnelle permettant de travailler dans une logique de collaboration avec beaucoup d'interlocuteurs différents * Force de proposition * Maitrise des outils CRM * Maitrise du pilotage de prestataires et animation d'équipe * Capacité à porter la voix du client Vous avez envie de vous engager pour contribuer à des projets porteurs de sens et souhaitez placer l'innovation au service des autres, rejoignez-nous et développez vos compétences ! Poste basé à Montrouge et à pourvoir dés que possible.