Stratégie et Développement - Développer et mettre en œuvre des stratégies pour améliorer les performances des lignes de services ; - Contribuer à l'élaboration des politiques et des procédures ; - Analyser les tendances du marché et les besoins des clients pour proposer des améliorations et des innovations dans les services offerts ; - Collaborer avec les équipes de vente, de marketing et de développement pour aligner les objectifs de la ligne de services avec ceux de l'entreprise. Gestion des Opérations - Superviser les opérations quotidiennes des équipes, en assurant la qualité du service, le respect des SLA (Service Level Agreements) et des KPI ; - Résoudre les problèmes des clients (DO) ; - Optimiser les processus opérationnels pour accroître l'efficacité et réduire les coûts ; - Assurer la conformité avec les politiques internes et les réglementations en vigueur. Performance et Analyse - Suivre et analyser les performances des lignes de services, y compris les taux de résolution des appels, la satisfaction client, les temps de réponse, etc. - Etablir, préparer des rapports et des présentations pour la direction, soulignant les performances, les tendances et les recommandations stratégiques. - Mettre en place des plans d'action pour atteindre les objectifs financiers et opérationnels.