Vos missions: - Planifier et distribuer le travail (accueil, encaissements), - Contrôler le bon déroulement des tâches données aux réceptionnistes, - Vérifier les enregistrements, - Effectuer des opérations d'encaissements, de débours, d'imputations, de change et de coffres de sécurité, - Régler les litiges clients afin de les satisfaire et de les fidéliser, - Promouvoir l'établissement, le Groupe et tous ses produits, - Vendre les chambres pour assurer un taux de remplissage maximal en quantité et en qualité, - Verser les encaissements et devises selon les procédures en vigueur, - Tourne sur les horaires de jour comme de nuit. - Fait respecter les procédures internes - Veille à la satisfaction client et suit les scores GSS. NIGHT AUDIT - Etudie, corrige et enregistre les rapports. - Assure que l'audit pack sit communiqué à temps en sans erreurs - Vérifie que les débits sur TPE et les paiements Opéra correspondent, ainsi que de trouver les erreurs s'il y en avait. - Traite, facture les no-show et les late cancellations - Traite les réservations du jour - Gère les délogements - Synthétise les évènements de la nuit afin de passer les consignes adéquates aux équipes pour un bon suivi (Night report). - Enregistre les documents et rapports demandés selon l'audit ISRA et l'envoie par email (Daily packet). - Assure un suivit sérieux des demandes spéciales de réservations clients - Assure le suivit et le traitement des mail en 24hs - Vérifie la validation de l'audit pack par les personnes concernées et fait le suivit nécessaire avec le/la responsable des opérations. SECURITE - Suit les standards et procédures de sécurité Marriott pour son département pour assurer un environnement sécurisé, propre. Chef de Brigade PRESENTATION DU POSTE MISSIONS PRINCIPALES - Rapporte les incidents et accidents ou blessures sur son lieu de travail à son superviseur. - Identifie et modifie les conditions de travail dangereuses et les reporte à son superviseur. - Suit les procédures de sécurité dans les situations d'urgence (évacuation, urgences médicales,, etc.) COMMUNICATION - Vérifier les statuts des chambres pour le jour-même. - Report des problèmes techniques. - Suivi des demandes clients du jour en liaison avec le service housekeeping. - Respect du bon suivi des standards et procédures Marriott. - Respect de la confidentialité des informations concernant l'hôtel et les clients. - Respect des procédures de sécurité. RELATIONS CLIENTS - Anticipe les demandes clients, pose des questions afin de mieux comprendre leurs besoins, regarde et écoute les préférences et agit lorsque nécessaire. Cherche à améliorer l'expérience clients. - Gère le service client de manière efficace, professionnelle et positive (LEARN). - Accueille et reconnait les clients chaleureusement avec un sourire, contact visuel, et selon les procédures Marriott (15/5, 10 steps at check-in) - Remercie sincèrement les clients. - Propose son aide. - Engage la conversation. - Ecoute de manière pro active et répond positivement aux questions, inquiétudes, et demandes en utilisant les standards Marriott. - Considère le client comme sa priorité et concentre toute son attention sur lui.