Au sein de la Direction de la Clientèle, le pôle Proximité garantit la qualité du service rendu aux locataires des résidences de Lot Habitat : gestion des réclamations, médiation, concertation locative et projets de résidences. Ce pôle reste un des fleurons de la qualité de service de Lot Habitat, en dialogue permanent avec les locataires. Principales missions : Le/ la Secrétaire assure l'accueil des rendez-vous, réceptionne les appels téléphoniques et renseigne son interlocuteur sur les procédures clés liées au logement social et/ou l'oriente vers les services adéquats. Le/la Secrétaire assure et suit l'enregistrement des réclamations. Accueil physique et téléphonique : - Assurer l'accueil téléphonique multilignes et/ou physique du public - Donner les informations de premier niveau relatives à la gestion locative, à la maintenance immobilière ou à la proximité et /ou orienter vers le service adéquat (demandeurs, demandeuses, locataires, prestataires, élus, élues, partenaires) - Assurer le premier niveau d'information et de vérification dans la demande de logement : informer et assister à la constitution du dossier - Interagir avec les services de gestion locative et d'attribution pour le suivi des demandes de logements Traitement des réclamations : - Recevoir la sollicitation client, la catégoriser (incivilité, demande technique, insatisfaction, demande administrative) et évaluer son niveau d'urgence - Assurer l'enregistrement des réclamations, traiter et assurer le suivi des réclamations Gestion administrative : - Assurer un appui auprès responsable d'agence - Assurer la gestion des agendas de son équipe - Rédiger les correspondances, notes, documents en respectant les chartes et procédures en vigueur - Assurer la gestion du courrier : réceptionner, trier et enregistrer les différents courriers de réclamations dans le logiciel dédié ainsi que les règlements déposés à l'accueil - Participer à la gestion administrative des dossiers (rédaction de courriers, préparation des dossiers d'état des lieux, édition des baux, classement...) Compétences : - Connaitre les fondamentaux de la relation clients, maitrise de l'outil informatique, dynamique, esprit d'équipe, autonomie. Profil : - Bac ou diplôme équivalent ou niveau de connaissance équivalent acquis par l'expérience.