Domlead est le centre de relation client des concessions automobiles du Groupe Aubéry aux Antilles Françaises (Guadeloupe, Martinique). Situé au Lamentin (Martinique), il gère les appels sortants (prise de rdv commerciaux, campagnes de rappels.) et entrants (standard, relations après-vente.). Dans un contexte d'absence pour congé maternité, nous recherchons notre Responsable du centre d'appels en CDD de 6 mois. Poste : Sous la responsabilité du Directeur de branche, votre mission consiste à garantir une qualité de service optimale du call-center dans le respect des process internes et constructeurs A ce titre, vous avez pour principales missions : - Encadrer une équipe de 6 téléconseillers - Optimiser le fonctionnement du centre d'appels : analyse du trafic d'appels et de la productivité de chaque téléconseiller - En relation avec l'équipe digitale & IT, assurer le maintien ou l'évolution des conditions opérationnelles contribuant au bon fonctionnement de l'activité - Elaborer les plannings de présence et les missions des collaborateurs au regard de l'activité prévisionnelle du centre d'appels - Garantir le respect des process : traitement des appels, scripts, discours client, prises de rdv, etc. - Assurer une parfaite traçabilité de l'information dans les différents outils : contrôle de la bonne saisie des informations, nettoyage d'informations erronées le cas échéant - Accompagner opérationnellement votre équipe dans la gestion de leur quotidien - Participer au recrutement des nouveaux téléconseillers - Être le contact privilégié des Responsables des services des concessions (commerce, pièces, ateliers) - Assurer un reporting régulier de l'activité à votre supérieur hiérarchique Vous agirez au quotidien dans le respect des politiques commerciales de chaque constructeur et des process internes du Groupe. Profil : Issu(e) idéalement d'une formation initiale dans le commerce ou l'informatique, vous justifiez d'une expérience réussie d'au moins 2 ans en tant que superviseur de call-center. Vous avez une réelle appétence pour l'informatique et prenez plaisir à travailler voire à optimiser l'utilisation de différents systèmes d'informations. Manager dans l'âme, vous prenez plaisir à fédérer votre équipe autour d'un projet commun. Vous saurez les conseiller, les accompagner et contrôler le bon suivi des process que vous aurez déployés. Vous êtes reconnu(e) pour votre curiosité intellectuelle et pour votre vivacité d'esprit. Comme nous, vous avez à cœur de contribuer à la satisfaction clientèle, vous êtes proactif(ve), engagé(e) et orienté(e) performance. Statut et avantages : - Statut Agent de Maîtrise, forfait 39h/ semaine - Amplitudes horaires : 7h30-16h du lundi au vendredi - Rémunération : à définir selon expérience