MISSION Pour accompagner son fort développement, RATP Dev Lyon recherche, dans le cadre d'un CDI basé à Lyon, un(e) : Chargé de coordination de la médiation et des dispositifs terrain (H/F). Rattaché(e) à Responsable du Pôle Relations Usager, au sein du pôle "Relations Usager", votre feuille de route consiste à assurer la coordination et la planification de l'activité de médiation, d'accueil et d'information des usagers du réseau de transports. Cette activité de médiation est assurée par une structure d'insertion, actuellement l'association Medialys. RESPONSABILITES ET ACTIVITES Vos principales missions seront les suivantes : - Planification de l'activité de médiation : Vous définissez les plannings et missions des agents de médiation en fonction des besoins d'exploitation. - Coordination des dispositifs terrain : en lien avec la SPL RU et l'opérateur du mode bus vous coordonnez la mise en œuvre des dispositifs et des agents sur le terrain, en situation nominale, en situation perturbée et lors d'événements. - Relation avec les équipes d'exploitation : Vous travaillez en étroite collaboration avec les équipes d'exploitation (agents de ligne, opérateurs d'information voyageurs, postes de commandement) pour assurer une remontée efficace des informations terrain et optimiser le déploiement des ressources. En cas d'incident, en coopération avec les équipes opérationnelles, vous participerez à la résolution de l'événement. - Contribution à la continuité et à la qualité de service : vous contribuez à l'accueil et à l'information clientèle. Vous détectez les écarts de qualité de service à l'occasion de mesures de vigilances sur le réseau. - Suivi des parcours et insertion : en lien avec le service ressources humaines et la structure d'insertion, vous identifiez les profils et travaillez sur les parcours d'insertion des agents. - Suivi de la prestation et du contrat : Vous êtes le référent de l'entreprise Médialys et assurez la bonne exécution du contrat en lien avec la direction et les chefs d'équipe. PROFIL - Formation - Bac+2 à Bac+3 en communication, relation client, transport ou ressources humaines - Formation de médiateur social - Formation de CIP (conseiller en insertion professionnelle) - Expérience et compétences requises - Une première expérience dans la gestion de la relation clientèle, idéalement dans le secteur des transports publics ou des services OU une expérience significative dans la médiation sociale ou l'accompagnement de personnes en insertion - Excellentes capacités de communication - Sens de l'écoute et empathie, afin de comprendre les attentes et préoccupations des usagers. - Rigueur et organisation pour piloter efficacement la planification de l'activité - Capacité à travailler en équipe et à collaborer avec des services variés. - Esprit de synthèse et d'analyse pour proposer des solutions adaptées aux besoins. - Connaissance des dispositifs d'insertion professionnelle OU appétence pour travailler avec des personnes ayant connu une forte précarité de l'emploi - Maîtrise des outils bureautiques (Word, Excel, PowerPoint) LES AVANTAGES : - Salaire de base compris entre 2 400 € et 2 500 € bruts mensuels x 13.7 mois, évolutif selon la grille d'ancienneté conventionnelle, - Revalorisation salariale automatique prévue par la grille conventionnelle (+ 7% d'augmentation à 12 mois d'ancienneté), - Primes diverses (intéressement) - Tickets Restaurants d'une valeur de 9,20 € / jour travaillé avec 60% de cotisation employeur - CSE attractif - Carte de circulation TECELY gratuite toute l'année pour le collaborateur et son/sa conjoint. Informations complémentaires : - Poste basé à Lyon avec des déplacements réguliers sur le réseau tramway / métro et au sein des attachements de maintenance. Si votre poste est en lien direct avec la sécurité des personnes et des biens, vous serez susceptible de faire l'objet d'une enquête administrative.