DESCRIPTIF DE L'OFFRE Vos missions (Sous la supervision de votre responsable) * Réceptionner les demandes : Prendre en charge les appels entrants (ainsi que les e-mails ou messages chat) des utilisateurs rencontrant des difficultés avec le logiciel. * Qualifier l'incident : Écouter activement l'utilisateur, poser les bonnes questions pour comprendre son contexte d'utilisation, et identifier précisément la source du problème (bug technique, erreur de manipulation, problème de configuration, problème métier). * Guider pas à pas : Dépanner l'utilisateur à distance en lui expliquant la marche à suivre de manière claire, rassurante et pédagogique. * Traiter les incidents de niveau 1 : Résoudre en toute autonomie les problèmes connus et documentés (déblocage de compte, paramétrage de base, aide à l'utilisation d'une fonctionnalité spécifique). * Conseiller : Proposer des astuces et de bonnes pratiques pour aider le client à optimiser son utilisation quotidienne de l'outil. * Assurer la traçabilité (Ticketing) : Créer, documenter avec précision et mettre à jour les tickets d'intervention dans l'outil de support interne. * Enrichir la base de connaissances : Participer activement à la rédaction et à la mise à jour des des aides, de la FAQ ou des tutoriels destinés aux utilisateurs et à l'équipe. PROFIL RECHERCHÉ Vous préparez ou êtes détenteur(trice) d'un diplôme Bac+2 (de type BTS, DUT...). Vous êtes reconnu pour votre rigueur et votre sens de l'organisation. Vous êtes doté de patience et d'empathie pour comprendre, rassurer et accompagner les utilisateurs, même les moins à l'aise avec l'informatique. Vous avez une aisance rédactionnelle et orale. Vous maîtrisez les outils bureautiques classiques et êtes à l'aise avec l'informatique et le web. Le petit plus : une première expérience en relation client, la connaissance d'un outil de ticketing ou tout simplement un esprit très curieux et "débrouillard".