Objectif de la mission Assurer ladministration, le paramétrage et lévolution des solutions Salesforce Field Service (FSL) et Service Cloud dans un environnement international, afin doptimiser les opérations de service et lexpérience client. Contexte Mission réalisée au sein dun grand groupe international du secteur du retail / home improvement, dans le cadre dun programme de transformation des activités de service à léchelle de plusieurs pays. La mission sinscrit dans la mise en place dun Centre de Compétences Salesforce, en collaboration avec un intégrateur externe, avec une transition progressive des activités de Build vers le Run. Périmètre prioritaire : Espagne, France, Italie, Portugal, Pologne Contexte international Anglais courant requis Contraintes * Environnement multi-pays / multi-Business Units * Coordination avec un intégrateur externe * Continuité Build Run * Exigence forte sur la qualité de documentation et de paramétrage Livrables * Spécifications fonctionnelles * Documentation des processus et règles de gestion * Paramétrage Salesforce (FSL & Service Cloud) * Support et accompagnement des utilisateurs Activités principales Phase Build * Participation aux ateliers de conception fonctionnelle * Contribution aux sprints de configuration * Paramétrage Salesforce Field Service : o Work Orders, Service Appointments o Scheduling Policies, Dispatch Rules o Service Territories, Skill-based Routing * Configuration Service Cloud : o Case Management, Omni-Channel o Knowledge Base, SLA & Entitlements * Interface entre équipes métier et intégrateur * Rédaction des spécifications et documentation * Participation aux tests (UAT) et conduite du changement Phase Run * Support fonctionnel N2/N3 * Gestion des demandes dévolution (Change Requests) * Déploiement sur de nouveaux pays / entités * Formation et accompagnement des utilisateurs * Contribution à la roadmap produit * Suivi et optimisation des KPIs (CSAT, NPS, CES) Synthèse Mission stratégique combinant : * Expertise fonctionnelle et technique Salesforce * Environnement international * Intervention sur lensemble du cycle de vie (Build & Run ) * Forte interaction avec les équipes métier et IT Profil candidat: Profil recherché Compétences clés * Expérience : 3 à 5 ans sur Salesforce * Expertise Salesforce Field Service (impératif) * Bonne maîtrise Service Cloud (impératif) * Paramétrage Salesforce : o Flows, Validation Rules o Page Layouts, Profiles, Permission Sets * Bonne compréhension des moteurs de planification * Capacité à traduire les besoins métier en solutions fonctionnelles