QUI SOMMES-NOUS ? Depuis 1999, la société ESI (European Systems Intégration) est un leader européen qui conçoit et développe des solutions logicielles multimédia de télé/vidéosurveillance, téléassistance et centres d'appel. Notre clientèle est basée en France métropolitaine et Outre-Mer ainsi qu'à l'international : Allemagne, Europe du Nord et de l'Est, Autriche, BENELUX, Suisse, Afrique du Nord, Royaume-Uni, Grèce, Italie, . En 2021, la société a intégré le groupe français Vitaprotech (700 collaborateurs / 180 M€ de CA), constructeur spécialisé dans l'intrusion, le contrôle d'accès centralisé et la vidéo intelligente des sites d'importance vitale. VOS MISSIONS En tant que Technicien(ne) Support Applicatif, votre mission principale est d'assister et de conseiller les clients de l'entreprise en répondant à leurs besoins techniques et en assurant la résolution des incidents. Votre périmètre d'intervention ne se limite pas aux applications : il englobe également l'environnement global du client, incluant les aspects système et réseau, afin de garantir le bon fonctionnement et l'exploitation optimale des solutions ESI déployées. Doté(e) d'un bon sens de l'analyse et de l'initiative, vous faites preuve d'une grande autonomie dans l'identification, le diagnostic et la résolution des problématiques techniques. Vous êtes un interlocuteur clé pour les clients, capable de prioriser les actions, de prendre des décisions techniques pertinentes, et de remonter les alertes ou situations complexes de manière proactive. Vos missions : Assistance technique auprès des clients : - Déterminer des solutions techniques adaptées aux problèmes rencontrés par les clients et leur communiquer les préconisations. - Diagnostiquer et analyser les dysfonctionnements ou incidents techniques signalés par les clients. - Suivre les remontées et les actions via l'outil de ticketing et gérer le traitement des incidents jusqu'à leur résolution. - Fournir un support technique sur site, par télémaintenance ou téléassistance, en fonction des besoins. - Informer les clients sur les problèmes techniques identifiés, les modifications à apporter et les réparations nécessaires. - Assurer le suivi technique des produits et de leur évolution auprès des clients. - Proposer des solutions de remplacement en cas de problème technique non résolu. Documentation technique : - Actualiser les bases de connaissances (FAQ) et rédiger des procédures techniques pour résoudre les incidents. - Concevoir des documents et des guides d'utilisation pour les clients, afin d'optimiser leur expérience et leur autonomie. Paramétrage et évolution produit : - Effectuer des paramétrages chez les clients à distance pour garantir un bon fonctionnement des produits. - Collecter les retours clients afin de faire évoluer l'environnement technologique et les fonctionnalités logicielles, et transmettre les demandes d'évolution aux équipes R&D. PROFIL RECHERCHE Bac +2 à Bac +3 en informatique, réseaux ou domaine technique similaire. Première expérience en support technique ou en gestion d'incidents techniques. Compétences techniques : Maîtrise des techniques de prise d'appel et des outils de gestion des incidents (ticketing). Solides connaissances en systèmes informatiques et réseaux (Environnements Windows, Virtualisation VMware, Réseaux LAN et protocoles TCP/UDP, Firewall, Wireshark) Bonne compréhension des produits/services proposés par l'entreprise et de leurs caractéristiques techniques. Capacité à rédiger des procédures techniques et des documentations claires. Niveau Anglais B2 à C1 exigé. Soft skills : Esprit analytique pour comprendre et résoudre des problèmes techniques complexes. Bonne communication : Capacité à expliquer des concepts techniques de manière claire et concise aux clients. Sens du service : Vous êtes orienté vers la satisfaction client