Vous êtes prêt(e) à faire une réelle différence dans le monde de la formation en ligne ? LHH recrute pour son client basé à Montpellier, leader sur ce secteur, un Directeur service client h/f en cdi. Vous aurez la responsabilité de manager une équipe de 100 personnes, avec l'excitation et le défi d'établir des processus performants dans un environnement dynamique et collaboratif. Vos missions : - Organiser et piloter l'équipe : - Mettre en place une organisation efficace pour les équipes tout en veillant à l'optimisation des ressources. - Suivre et analyser la productivité de l'équipe, en attribuant des tâches claires et bien définies. - Stratégie d'amélioration de l'assiduité : - Développer et déployer une stratégie ciblée pour améliorer l'assiduité des apprenants et diminuer le taux de rupture des contrats. - Collaborer avec les différents services pour poser des objectifs clairs et mesurables. - Création d'un service client unique : - Mettre en place une base de connaissances unifiée, garantissant un service client à la fois réactif et pertinent. - Établir un centre d'excellence pour traiter les demandes des apprenants, y compris les cas complexes. - Démarche d'amélioration continue : - Travailler avec le CODIR pour initier des processus transversaux d'amélioration continue, visant à renforcer la satisfaction des apprenants. - Exploiter les retours des apprenants pour affiner et perfectionner l'expérience client. - Développement de l'autonomie des apprenants : - Introduire des outils et processus favorisant l'autonomie des apprenants, comme des systèmes de self-care et d'automatisation. - Renforcer la pertinence et l'efficacité des points de contact tout au long du parcours client. Profil recherché : Vous avez au moins 10 ans d'expérience dans le service client ou call center. Vous venez du secteur de l assurance, de la banque, du voyage. avec une expérience significative en management d'équipe ? Vous avez l habitude de gérer un volume d appels considérable et êtes innovant(e) et capable de penser en dehors des sentiers battus ? Si vous êtes un leader passionné, prêt(e) à relever le défi de transformer notre service client et de développer une culture d'excellence, nous serions ravis de vous rencontrer !