Mission La Carsat Normandie est un organisme de Sécurité sociale à compétence régionale.Structure de droit privé exerçant une mission de service public, elle intervient auprès des salariés, des travailleurs indépendants, des retraités et des entreprises de la région, au titre de la retraite, de l'action sociale et de la gestion des risques professionnels sur l'ensemble de la Normandie. La Carsat Normandie est animée par les valeurs de la Sécurité sociale : Universalité, Solidarité, Équité, Respect. Travailler à la Sécurité sociale, c'est vouloir rejoindre une entreprise privée qui délivre une haute qualité de service public et qui exerce une mission qui a du sens. Le Département Juridique et Relation Clientèle L'une des missions du Département est d'organiser une gestion optimisée des insatisfactions clients pour apporter toutes les explications et l'accompagnement utiles, ainsi susceptibles d'éviter une escalade du mécontentement et la naissance d'un contentieux. Les activités de la phase précontentieuse visent donc à informer, expliquer, lever les incompréhensions, rétablir la confiance avec les clients qui ont exprimé une insatisfaction. Il s'agit également de sécuriser les droits des assurés. Le Département participe à la prévention des dysfonctionnements, à l'écoute client et à la valorisation des mécontentements dans le cadre d'une démarche d'amélioration continue de la qualité et des procédures internes. La relation client orale ou écrite est menée dans une logique constructive pour résoudre les difficultés, guider vers une solution et fiabiliser l'application des règles de droit. Le management de l'insatisfaction client est exercé avec l'appui de la Commission de recours Amiable. Intégrer le Département Juridique et Relation Clientèle, c'est rejoindre un collectif qui place la qualité du service rendu et amélioration continue au cœur de ses préoccupations, et pour lequel le mécontentement des assurés n'est pas un obstacle mais une opportunité de « transformer des pépins en pépites » et/ou de « transformer des soupirs en sourires ». ACTIVITÉS Rattaché(e) au responsable des Services Précontentieux Amiable et Relation Clientèle, vous aurez en charge le traitement des mécontentements et insatisfactions clients en apportant des réponses adaptées aux situations des assurés. Vous participerez également à l'instruction des demandes de remise de dette, présentées en Commission de recours amiable. Le(la) candidat(e) retenu(e) exercera ainsi les missions suivantes : Gérer les réclamations écrites ou orales formulées par les assurés Analyser et instruire les contestations de premier niveau formées auprès de la Commission de remise de dettes Instruire les demandes de remise de dette Participer activement à la qualité des services rendus par la CARSAT et à l'optimisation des sous-processus MISSIONS Répondre aux contestations et réclamations des assurés (mission principale) : Analyser le contenu des sollicitations clients en recherchant les informations utiles dans les bases de données et documentaires Apporter une réponse écrite ou orale aux assurés dans un souci de pédagogie, de réassurance et en s'assurant de l'exactitude des droits Organiser ses activités selon le degré d'urgence des demandes et alerter sa hiérarchie sur les dossiers à risque Assurer le suivi des dossiers et gérer son portefeuille Instruire les « demandes de remises de dettes » : Examiner le contenu des demandes Rédiger des procès-verbaux à partir d'une analyse des textes et de la situation financière des assurés, pour permettre leur examen en Commission de Remises de Dettes Participer à la qualité des services rendus et à l'optimisation des sous-processus : Participer à l'analyse de la qualité et des motifs de mécontentements Contribuer aux actions visant à anticiper l'insatisfaction clients Représenter le département/service lors de diverses réunions internes et externes Participer à des réunions transversales et/ou groupes de trav