Le responsable de l'équipe Centre Relation aura la charge du pilotage opérationnel du centre de relation client CGRM, dédié à la gestion des appels entrants/sortants, au traitement des demandes des assurés/partenaires, et au suivi de la qualité de service. 1. Superviser l'activité Centre Relation Client : Proposer et piloter des développements Automatiser et faire évoluer les process Réaliser le reporting des indicateurs Analyser et mesurer les résultats individuels et collectifs, afin de veiller à l'atteinte des objectifs fixés et d'identifier les axes de progrès individuels et collectifs. Anticiper et participer activement au recrutement de l'équipe afin de maintenir l'activité. 2. Animer l'équipe : Favoriser la cohésion de l'équipe en créant : challenge, animation des résultats. Fédérer l'équipe autour des enjeux de l'entreprise Accompagner et valoriser les collaborateurs Conseiller et superviser les membres de l'équipe Gérer le planning et assigner les tâches à chaque collaborateur Impliquer les collaborateurs en prévoyant des bilans d'activités trimestriels et des réunions 3. Analyser et améliorer la qualité du service : Analyser la qualité de services à l'aide des statistiques, écoutes téléphoniques et échanges auprès des équipes Assurer la formation et gérer la performance individuelle Contrôler et évaluer la qualité des réponses Mesurer et accompagner les progressions 4. Rôle managérial : Communiquer auprès des collaborateurs afin de s'assurer de leur motivation et investissement sur les tâches confiées Réaliser du feedback auprès des collaborateurs afin de participer activement à leur développement professionnel Conduire les différents types d'entretiens : entretien de recrutement, entretien annuel, entretien d'évaluation et entretien de recadrage Prendre en charge les situations managériales difficiles et gestion des conflits