Missions : L'agent SAV prend en charge les demandes concernant des réparations ou la maintenance préventive des produits vendus par la société. Activités principales : - Répondre aux demandes (accueil physique ou téléphonique) d'aides techniques, de maintenance corrective ou préventive des clients - Réaliser un premier diagnostic selon les demandes - Rédiger des rapports de diagnostic, décrire les dysfonctionnement ou difficultés techniques identifiées - Gérer les réclamations de la clientèle - Assurer le suivi des dossiers techniques et administratifs liés aux interventions - Faire remonter les incidents observés aux services techniques, à sa hiérarchie - Suivre les problèmes techniques du SAV et apporter un support si nécessaire à différentes étapes de la résolution de la problématique - Contrôler et valider la qualité des prestations - Assurer une veille sur l'évolution des produits de se responsabilité - Signaler les éventuelles anomalies rencontrées Liste non exhaustive Compétences : - Bien maitriser les caractéristiques techniques des gammes de produits - Avoir des connaissances sur les outils bureautiques et les logiciels de gestion technique - Connaitre les procédures spécifiques de la société dans le domaine SAV - Savoir analyser des données techniques - Savoir diagnostiquer une panne ou un dysfonctionnement - Apporter une solution appropriée en fonction des caractéristiques de la panne - Organiser son travail en fonction des priorités et du degré d'urgence - Respecter les délais dans le traitement des demandes - Avoir le sens du relationnel et du service client - Être capable de s'adapter à différents types d'interlocuteurs - Savoir développer un argumentaire technique, négocier et convaincre ses interlocuteurs - Avoir une capacité à partager l'information, à mutualiser Prise de poste dès que possible