Au sein du Pôle Exploitation Maintenance de la Direction des Opérations, vous contribuerez au suivi et à la fidélisation d'un portefeuille de clients dédiés, en veillant à leur satisfaction et à la qualité du service fourni. Missions principales : - Assurer la fidélisation et la satisfaction des clients en étant leur interlocuteur privilégié pour tous les sujets opérationnels - Garantir la qualité du service après-vente et l'application du contrat - Piloter le traitement des incidents et communiquer sur leur résolution - Animer les comités opérationnels avec les clients - Coordonner les équipes internes (projets et techniques) pour répondre aux besoins des clients - Produire et analyser les indicateurs de suivi de la qualité du service - Identifier et mettre en place des actions d'amélioration continue - S'intégrer à l'équipe commerciale pour la réponse aux appels d'offres sur les aspects SLA, (faisabilité rentabilité) Activités clés : - Relayer la communication auprès du client et être l'interlocuteur central - Prendre en charge, piloter et traiter les incidents remontés par le client - Animer les comités opérationnels avec le client - Informer le client sur l'évolution et la résolution des incidents critiques - Rédiger les rapports d'incident et les retours d'expérience - Assurer la communication interne et coordonner les comités de pilotage - Garantir la bonne application du contrat et des engagements - Produire et analyser les tableaux de bord et indicateurs de qualité - Identifier les causes des incidents et mettre en place des plans d'action Profil recherché : - Formation supérieure en gestion de projet ou en management des services - Expérience significative dans un poste similaire, de préférence dans le domaine de l'audiovisuel et des commuications Unifiées - Excellentes compétences relationnelles et en communication - Sens de l'organisation, de l'anticipation et de la résolution de problèmes - Maîtrise des outils de suivi et d'analyse de la qualité de service