Missions : - Piloter l'activité quotidienne du support utilisateurs (N1 et prestataire externalisé). - Assurer la qualité du service, le respect des SLA et la satisfaction des utilisateurs. - Mettre en œuvre et suivre la stratégie d'amélioration continue et de Shift Left. - Encadrer et développer les compétences de l'équipe interne. - Garantir la gestion et l'actualisation de la connaissance IT. Activités : Superviser l'équipe interne et le prestataire externalisé. Planifier et répartir la charge (incidents, demandes, projets). Animer les comités de pilotage avec le prestataire. Analyser les indicateurs de performance (SLA, FCR, backlog, satisfaction). Déployer les solutions Shift Left (selfcare, FAQ, automatisation, scripts). Identifier et suivre les incidents/demandes transférables ou automatisables. Collaborer avec N2/N3 et experts pour enrichir la base de connaissance. Former et accompagner l'équipe dans l'utilisation des outils et procédures. Proposer de nouvelles pistes d'amélioration continue. Compétences requises : Pilotage opérationnel et management d'équipe. Maîtrise d'un outil ITSM (ServiceNow ou équivalent). Connaissance des processus ITIL (Incident, Request, Problem, Change, Knowledge). Compétences en reporting et analyse de KPI. Connaissances bureautiques et postes de travail (Windows, M365, Citrix, AD). Sens du service, leadership, esprit d'analyse, rigueur et réactivité. Capacité à conduire le changement et fédérer des équipes mixtes. Niveau d'anglais conversationnel Niveau de formation, de qualification requis ou expérience pro nécessaire : Bac +3 à Bac +5 en informatique, management IT ou équivalent. Expérience d'au moins 5 ans en support IT, dont 2 ans en management ou pilotage de prestataire. Connaissance ITIL / Lean / amélioration continue souhaitée.