Pour l'un de nos clients basé à Paris, nous recherchons un Technicien Référent Helpdesk expérimenté H/F, véritable pivot opérationnel du support utilisateur. Vous serez le premier point de contact entre les utilisateurs et le département IT, garantissant la qualification, priorisation et orientation des demandes et incidents, ainsi que leur suivi complet jusqu'à la résolution, conformément aux bonnes pratiques ITIL et aux SLA définis. Ce poste ne comporte pas de responsabilité hiérarchique, mais occupe un rôle central et structurant dans le fonctionnement quotidien du support. Missions principales Gestion des demandes et incidents Prendre en charge les tickets via téléphone, e-mail, portail utilisateur ou chat. Enregistrer et suivre les tickets dans l'outil ITSM Identifier la nature de la demande (incident, requête, problème) et évaluer sa criticité et sa priorité. Garantir la traçabilité et la qualité des informations saisies. Suivi et communication Tenir les utilisateurs informés de l'évolution du traitement. Relancer les équipes en cas de retard ou d'absence de mise à jour. Vérifier la satisfaction utilisateur avant la clôture. Mettre à jour la base de connaissances et documenter les solutions. Escalade et coordination Escalader les tickets non résolus vers les niveaux 2/3 conformément aux procédures ITIL. Fournir un diagnostic clair et documenté pour accélérer la résolution. Servir de point d'appui fonctionnel pour le reste de l'équipe support. Identifier les problèmes récurrents et proposer des axes d'amélioration. Participer activement aux réunions d'équipe et aux revues de performance. Contribuer à l'optimisation des processus ITSM et à la satisfaction globale. Compétences techniques Maîtrise des environnements Windows 10/11, macOS Connaissances réseau (DNS, DHCP, IP, VPN). Maîtrise des outils de support et de collaboration (Microsoft 365, Teams, Outlook). Connaissance des processus ITIL v4 (incident, request, problem).