Dans un contexte de transformation de sa chaîne de support, notre client recherche un Incident Manager disponible rapidement afin de structurer, optimiser et faire évoluer son dispositif existant. Vos missions principales : - Mettre en place et piloter des processus d'amélioration continue - Optimiser la gestion et le suivi du backlog - Structurer et instaurer les bonnes pratiques de gestion des incidents - Améliorer la qualité de service et les délais de résolution - Accompagner la montée en compétence de l'équipe support - Assurer le pilotage et le reporting des incidents (KPI, SLA, etc.) - Participer à l'évolution des outils et des méthodes Environnement et contexte : Environ 1000 tickets par mois, sur un périmètre varié Typologie des incidents : Digital Workspace : gestion des comptes, devices, postes de travail, infrastructure Applicatif : ERP, outils de gestion comptable et logiciels métiers spécifiques au secteur  Équipe en place : - 2 profils N2 applicatif - 1 Responsable Applicatif - 2 profils N3 technique / infrastructure - 1 profil N1 technique / infrastructure - 1 helpdesk externalisé Environnement technique : Office 365, Freshdesk - Expérience significative en gestion des incidents / support IT en tant qu'incident manager - Capacité à structurer, organiser et améliorer des processus - Bonne compréhension des environnements techniques et applicatifs - Leadership et capacité à fédérer une équipe - Sens du service, rigueur et esprit d'analyse