Contexte Le Technicien Support N1/N2 intervient au sein du service support IT pour assurer l'assistance aux utilisateurs, le traitement des incidents et des demandes, ainsi que le maintien en conditions opérationnelles du poste de travail et des services informatiques. Il utilise l'outil ServiceNow pour la gestion des tickets et le suivi des interventions. Missions principales Assurer le support utilisateurs de niveau 1 et 2 Prendre en charge les incidents et demandes via ServiceNow Diagnostiquer, analyser et résoudre les incidents matériels et logiciels Escalader les incidents complexes vers le niveau 3 si nécessaire Assurer le suivi et la communication auprès des utilisateurs Participer à l'installation, la configuration et la maintenance des postes de travail Gérer les comptes utilisateurs (création, modification, suppression) Documenter les procédures et solutions dans la base de connaissances Garantir le respect des SLA et des procédures ITIL Activités techniques Gestion des tickets incidents et demandes dans ServiceNow Support postes de travail (Windows / Mac selon environnement) Assistance sur les outils bureautiques (Microsoft 365, Outlook, Teams, Excel.) Support matériel (PC, imprimantes, scanners, téléphonie) Gestion des droits et accès (Active Directory) Support à distance et de proximité Participation aux déploiements et renouvellements de matériel Environnement technique (selon contexte) Outil ITSM : ServiceNow Systèmes : Windows 10/11, MacOS (notions) Annuaire : Active Directory, Azure AD Bureautique : Microsoft 365 Outils de prise en main à distance : TeamViewer, AnyDesk, SCCM, Intune Réseau : notions TCP/IP, VPN, Wi-Fi Compétences requises Techniques Bonne maîtrise du support N1/N2, N3 Expérience confirmée sur ServiceNow Connaissances solides des environnements postes de travail Capacité à diagnostiquer rapidement les incidents Fonctionnelles Sens du service et de la satisfaction utilisateur Bon relationnel et pédagogie Rigueur et organisation Capacité à gérer les priorités Esprit d'équipe Profil recherché Formation: bac plus 3 ou plus Expérience en support utilisateurs N1/N2 Certification ITIL (appréciée) Langues Anglais : technique (lecture et échanges simples)