Vos missions seront les suivantes : 1. Leadership & Organisation Diriger une équipe interne de 20+ personnes et un BPO variant de 5 à 100 agents. Installer une culture d'exigence, d'ownership, et de communication claire. Développer les Team Leads, structurer les rituels et renforcer la performance collective. Mettre en place un modèle de staffing & capacity planning international. Assurer une couverture 24/7 multilingue cohérente avec les ambitions globales. 2. Excellence Opérationnelle & Process Améliorer significativement les SLA, la qualité des réponses et la rapidité d'exécution. Structurer les workflows, le knowledge base, la QA et les politiques commerciales. Optimiser Aftersales, retours, remboursements, litiges transporteurs et anomalies e-commerce. Déployer l'IA à grande échelle pour automatiser les réponses, améliorer la pertinence des routings, et assister les agents dans la rédaction et la résolution. Piloter un programme d'automatisation continue (Zendesk AI, classification, suggestions de réponse, détection d'anomalies) pour gagner en efficacité et réduire les volumes de tickets. 3. Data, Performance & Payment Operations Définir et piloter l'ensemble des KPIs (CSAT, SLA, FCR, backlog, QA, litiges, autorisation paiement.). Construire des dashboards fiables et un modèle de forecast robuste. Superviser la performance opérationnelle des paiements : taux d'autorisation, échecs, méthodes locales, optimisation par marché. Réduire les litiges et améliorer la gestion opérationnelle des disputes (PayPal, Klarna, Adyen) en coordination avec Finance. Mettre en place des règles et automatisations pour limiter les tentatives frauduleuses et améliorer la fluidité du checkout. 4. Projets Transverses & Voix du Client Représenter la Voix du Client et diffuser les insights dans toute l'organisation. Définir la roadmap Customer Care et contribuer à celles du Digital, Ops et data. Construire les playbooks de gestion de crise et améliorer la coordination inter-équipes. Garantir la cohérence du tone of voice avec l'image de marque Polène. Pré-requis du poste Nos attentes Vous disposez d'au moins 10 ans d'expérience, dont 6 en management d'équipes Customer Care / Operations Vous avez une solide expérience dans un contexte international, en scale-up ou ecommerce Vous maîtrisez Shopify, Zendesk, et les sujets de fraude, paiements/PSP et pilotage BPO Vous faites preuve d'un leadership fort et d'un sens analytique développé, vous permettant de piloter efficacement des projets complexes Vous êtes orienté qualité et excellence opérationnelle, avec une capacité à instaurer des standards élevés et à engager les équipes vers la performance Vous parlez anglais professionnellement et appréciez travailler dans un environnement multiculturel