Enjeux : Le/la Chargé de la relation clients est l'intermédiaire du client une fois la transaction commerciale réalisée. Il/elle s'assure de la qualité du service clientèle et conçoit des indicateurs de performance de service (taux de réclamation, de délais et d'appels). Il/elle s'interface avec l'équipe relations clients: SAV & ADV. Activités et tâches : - Gestion des besoins clients - Accueillir et renseigner la clientèle par téléphone ou email/ERP - Analyser la demande et les réclamations émanant des clients et y répondre. - Apporter des solutions aux problèmes rencontrés et transférer les demandes plus complexes au bon interlocuteur. - Adapter les solutions au besoin du client, en les négociant et en les argumentant - Répondre aux emails & demandes entrantes en respectant les objectifs délai et qualité. - Prioriser les interventions en cas de forte affluence, en respectant les délais de traitement et les consignes en vigueur. - Garantir la satisfaction des clients tout en veillant au respect des procédures et des délais de traitement. Missions éventuelles : Participer à la définition et à l'amélioration des procédures internes et à la mise en place des procédures en vigueur en termes de traitement de réclamation client. Contribuer à l'amélioration continue du service client en participant à des ateliers de travail et en partageant les bonnes pratiques. Proposer des solutions pour améliorer l'information des clients sur le fonctionnement des produits et/ou services : rédaction d'articles, conception de vidéos d'aide.