Actuellement en plein déploiement de notre solution sur la zone géographique des Antilles. Dans ce contexte, nous recherchons une personne basée en Martinique, capable de comprendre les enjeux locaux et d'accompagner au plus près les professionnels de santé et les utilisateurs. Rattaché(e) à l'équipe Produit, tu es le premier point de contact privilégié des professionnels de santé et des patients utilisant notre plateforme. Tu es notre premier rempart : celui ou celle qui comprend, rassure, résout. et qui fait remonter tous types de signaux ! Ton rôle va bien au-delà du traitement de tickets. Tu interviens quotidiennement sur : - Le support externe (professionnels de santé & patients) - Le support interne (équipes Ops, Produit, Tech, et autres..) - La qualité et la fiabilité des données - L'amélioration continue des process et du produit Tu es au croisement de l'expérience utilisateur, des opérations, de la tech et du produit. Tes missions Support utilisateurs & gestion des tickets - Répondre aux demandes des professionnels de santé et des patients (mail et téléphone) - Adapter son dialogue face à des utilisateurs anxieux et/ou exigeants - Accompagner les interlocuteurs dans la résolution de problèmes techniques, notamment le paramétrage de la plateforme et de leurs outils (caméra/microphone ou téléphone). - Qualifier, diagnostiquer et résoudre les demandes de niveau 1 - Identifier les incidents simples et tester les bugs pour en analyser la reproductibilité - Rédiger des tickets bugs clairs, complets et exploitables (contexte, captures, étapes) - Escalader les sujets complexes vers les équipes Tech / Produit - Suivre les tickets jusqu'à résolution en maintenant une communication fluide avec les utilisateurs - Enrichir et maintenir la documentation (FAQ, guides, tutos) Gestion des comptes - Vérifier et participer à la validation des inscriptions des professionnels de santé - Onboarder les nouveaux utilisateurs - Fiabiliser et compléter les données des comptes utilisateurs Appui aux Opérations & Implémentation - Paramétrer les questionnaires clients - Créer et rattacher des comptes - Nettoyer et fiabiliser les données importées - Soutenir les projets de déploiement temporairement Suivi, reporting & amélioration continue - Suivre et analyser les KPI du support (SLA, NPS.) - Identifier les causes récurrentes de tickets et proposer des actions correctives - Participer activement à l'optimisation des process Organisation & continuité de service - Participer à l'organisation collective du support - Gérer les pics de charge - Rendre compte régulièrement de la qualité de service Tes indicateurs de succès - Taux de résolution au premier contact - Respect des SLA - Rapidité de validation des nouveaux comptes - Satisfaction utilisateurs (feedback & NPS) - Qualité des tickets bugs - Complétude et fiabilité des données - Contribution aux projets d'amélioration continue Profil recherché Tu peux correspondre au poste si : Expérience - Première expérience réussie en support, service client ou assistance technique - Idéalement dans un environnement SaaS ou santé Compétences & mindset - Tu sais adapter ton discours entre patients et professionnels de santé - Tu es rigoureux(se), organisé(e) et à l'aise avec la priorisation - Tu gères le stress et les utilisateurs mécontents avec calme - Tu es bienveillant et à l'écoute de tes interlocuteurs - Tu es très à l'aise avec les outils SaaS (Jira, Microsoft suite, Notion, Outlook, Asana.) - Tu rédiges des tickets bugs exploitables par une équipe tech - Tu as une vraie obsession pour la satisfaction utilisateur - Tu es curieux(se)et intéressé(e) par la santé et la tech - Tu es autonome et impliqué(e) - Tu es à l'aise dans la rédaction d'e-mails et tu disposes d'une bonne élocution - Tu es efficace et dégourdi(e) numériquement et pour aller chercher l'info