Vos missions : 1. Gestion quotidienne de l'activité - Organiser et superviser les activités quotidiennes d'une équipe opérationnelle - Planifier, prioriser et ajuster les charges de travail selon les volumes, urgences et objectifs - Suivre les indicateurs de performance et mettre en place des actions correctives - Veiller et garantir le respect des procédures et des standards de qualité - Apporter un renfort opérationnel si nécessaire et montrer l'exemple en prenant en charge des demandes clients 2. Management de proximité & développement des compétences - Superviser, accompagner et motiver l'équipe au quotidien dans un environnement en évolution - Identifier les besoins en formation, se coordonner avec le formateur et en assurer le déploiement - Suivre le développement des collaborateurs via des plans de formation, du coaching et des feedbacks réguliers - Développer l'autonomie et la maîtrise des processus pour garantir qualité et performance 3. Qualité de service & satisfaction client - Superviser et garantir la qualité de gestion et des interactions avec les clients - Assurer une prise en charge rapide et efficace des demandes clients dans un environnement multicanal - Collaborer avec les experts et parties prenantes pour résoudre les cas spécifiques ou complexes dans un environnement multi sites 4. Amélioration continue & accompagnement de la transformation - Proposer, développer et participer aux plans d'amélioration (processus, outils, qualité) - Agir en ambassadeur du changement et favoriser l'adhésion aux nouvelles pratiques 5. Communication & coordination - Organiser et animer les réunions d'équipe - Garantir une communication avec les différentes parties prenantes internes