Nous recherchons un(e) Chargé(e) de formation interne & Qualité opérationnelle pour rejoindre l'équipe Service Client. Le poste est transverse visant à structurer et déployer la formation interne pour l'ensemble des services, tout en renforçant l'animation qualité, le coaching terrain et l'amélioration continue des pratiques, en lien direct avec la Responsable Qualité Opérationnelle. Votre rôle : 1) Formation interne transverse (tous services) Concevoir, structurer et mettre à jour les parcours de formation (intégration, montée en compétences, formation continue) Déployer les formations pour le Service Client et les autres services internes Animer des sessions individuelles et collectives Adapter les contenus et méthodes aux publics (nouveaux entrants, confirmés, experts, fonctions support) Créer, maintenir et faire évoluer les supports pédagogiques (MO, guides, procédures, supports d'animation) 2) Onboarding et accompagnement des nouveaux collaborateurs Piloter les parcours d'intégration des nouveaux agents du service client Assurer le suivi (checklists, points de suivi, validations) et proposer les renforcements nécessaires Garantir l'homogénéité des pratiques dès l'intégration Support à l'intégration des nouveaux arrivants dans les autres services de la société (notamment par la biais de la formation métier et outil interne) 3) Qualité opérationnelle et amélioration continue du service client Réaliser des analyses qualité (appels et écrits) et identifier les écarts de pratique Mettre en place / animer des actions de coaching individuel et collectif Animer des ateliers thématiques (facturation, outils, parcours, gestes co, etc.) selon les besoins identifiés Partager les bonnes pratiques et contribuer à la diffusion d'une culture qualité et client Participer à l'analyse des irritants et dysfonctionnements, et proposer des améliorations process Participer aux échanges transverses avec les équipes supports (facturation, IT, outils, process) Alerter la Responsable Qualité en cas d'écarts récurrents ou de risques identifiés Votre Profil : Profil avec expérience confirmée en formation interne, plus particulièrement dans l'animation de formation Expérience requise : minimum 5 ans sur un poste de formation interne, idéalement en environnement multi métiers. L'obtention d'un diplôme de formateur serait un plus Appétence forte pour les sujets qualité, process et amélioration continue Capacité à travailler en transversal et en collaboration étroite avec la Responsable Qualité Opérationnelle Compétences nécessaires : Capacité à comprendre rapidement des règles métiers et process, et à les transformer en contenus pédagogiques Connaissance des enjeux qualité, satisfaction client et efficacité opérationnelle Connaissance du secteur énergie souhaitable Concevoir et animer des formations engageantes et efficaces Expliquer simplement des règles complexes et adapter son discours selon les publics Diagnostiquer les besoins (terrain / indicateurs / retours) et proposer des actions correctives Produire des supports clairs, structurés, immédiatement utilisables Posture exemplaire, pédagogie, écoute et bienveillance Sens du collectif et coopération transverse Rigueur, organisation, fiabilité Autonomie, proactivité et force de proposition