À ton arrivée, tu rejoindras l'équipe hotline Alithya qui est le point d'entrée pour toutes les demandes et incidents liés aux outils de notre client (gestion des commandes, logistique et opérations industrielles). Tu devras prendre connaissance de cet environnement très riche mais surtout très intéressant qui compte environ 250 applications métiers. Pas d'inquiétude, nous t'accompagnerons dans cette montée en compétences grâce à des formations prévues au démarrage et tu prendras tes aises à ton rythme. L'équipe déjà en place sera également là pour t'épauler. Tes missions : - Prendre en charge les appels et tickets (N1/N2) via l'outil de gestion (ServiceNow) : incidents, demandes de service, escalades - Qualifier et diagnostiquer les problèmes (fonctionnels ou techniques) pour apporter une solution rapide ou orienter vers le bon niveau de support. - Gestion du parc de téléphonie fixe et mobile (cellule téléphonie) - Assurer le suivi complet des tickets jusqu'à leur résolution, en respectant les SLA. - Accompagner les utilisateurs dans la prise en main des applications métiers (ERP, outils logistiques, portail client). - Collaborer avec les équipes IT et applicatives pour le traitement des incidents complexes. - Participer à l'amélioration continue : mise à jour des procédures, contribution à la base de connaissances. Environnement technique : - Environnements : Active Directory, Windows, Citrix, Salesforce, SAP - Suites bureautique : Google Workspace (y compris outils d'administration, Office - Outils de gestion (ITSM) : ServiceNow - Réseau: compétences de base, supervision réseau - Téléphonie : Android, IOS, aisance avec les outils de téléphonie - Intelligence Artificielle : outillage Gemini - Méthodologie : ITIL (V3 ou V4), Agile - Langues : français / anglais professionnel - Télétravail : 1 jour par semaine Profil recherché - Expérimenté : Une première expérience en support technique ou hotline est souhaitée, idéalement dans un environnement multi-applicatif ou industriel. - Compétences techniques : - Bonne maîtrise des environnements Windows et des outils bureautiques (Office 365). - Connaissance des outils de ticketing (ServiceNow ou équivalent) et des processus ITIL. - Familiarité avec les applications métiers (ERP type SAP, outils logistiques) est un plus. - Qualités personnelles : - Excellentes compétences relationnelles et sens du service. - Capacité à vulgariser des concepts techniques pour des utilisateurs non experts. - Organisation et rigueur pour gérer plusieurs demandes simultanément. - Esprit d'équipe : Tu travailleras en étroite collaboration avec les équipes IT et applicatives pour garantir une résolution rapide et efficace des incidents. - Adaptabilité : Dans un environnement en constante évolution, tu sauras t'adapter aux nouveaux outils et procédures. Ce que nous apprécions particulièrement : - Ton autonomie et ta proactivité pour anticiper les besoins des utilisateurs. - Ton envie d'apprendre et de progresser dans le domaine du support et des systèmes informatiques.