Descriptif du poste: Au sein du Service Relation Consommateurs, et dans le respect de la politique de satisfaction et fidélisation client, vous encadrez une équipe dédiée à l'accueil multicanal (téléphone, e-mails, réseaux sociaux, partenaires B2B - revendeurs, assurances, immobilier) pour l'activité « Accueil Interventions à Domicile », dans un objectif d'excellence opérationnelle et de développement des ventes. Vos missions principales * Piloter l'activité quotidienne : assurer le bon dimensionnement de l'équipe en fonction du trafic d'appels et garantir l'accessibilité téléphonique aux objectifs fixés. * Superviser la qualité de service rendue aux consommateurs et partenaires B2B (revendeurs, assurances, immobilier), et veiller à la conformité des process. * Optimiser la performance opérationnelle : organiser la répartition des tâches entre front et back office, tous canaux confondus (téléphone, e-mails, réseaux sociaux, sites web.). * Suivre les indicateurs clés (KPI, productivité, qualité, satisfaction client) à l'aide de tableaux de bord et proposer des plans d'actions correctifs ou préventifs. * Développer les ventes en accompagnant la stratégie « apporteur de solutions » et en animant des initiatives commerciales : campagnes d'appels sortants, challenges, incentives, formations et coaching. * Accompagner le changement : participer à l'implémentation de nouveaux outils et canaux de communication pour renforcer l'efficacité et la qualité de service. * Gérer les situations complexes : suivre et résoudre les réclamations consommateurs, en lien avec les services internes et externes. * Encadrer, former et faire progresser votre équipe : suivi des résultats individuels et collectifs, entretiens réguliers, plans de développement, intégration des nouveaux collaborateurs. * Favoriser un climat de travail collaboratif et bienveillant, tout en veillant à la sécurité et au bien-être des équipes.   Profil recherché: Profil recherché * Formation Bac +2 minimum, idéalement en relation client ou commerce. * 5 ans d'expérience minimum dans la relation consommateurs, dont une expérience confirmée en management d'équipe. * Maîtrise des outils de call center, du pilotage de la performance et des techniques d'animation d'équipe. * Connaissance des outils d'analyse et de résolution de problèmes (5 pourquoi ?, QQOQCCP.). * Leadership, sens du service client et orientation résultats marqués. * Anglais niveau B2 minimum.