Vous intégrerez le pôle support de l'entreprise, composé d'une équipe de 9 personnes. Sous la responsabilité de la Responsable Administrative et Financière et en étroite collaboration avec le service exploitation, vous serez au cœur de la relation avec nos 4 000 abonnés. Votre mission ? Gérer un portefeuille client et manager une équipe de 2 personnes, en veillant à la qualité et l'efficacité du service. Vos missions principales Management : - Encadrer et animer une équipe de 2 collaborateurs - Organiser et répartir la charge de travail entre les membres de l'équipe - Accompagner la montée en compétences et assurer les entretiens annuels - Animer des points d'équipe réguliers Suivi de la performance du service : - Exploiter les données du CRM pour suivre l'activité du service client (demandes traitées, délais de réponse, réclamations, abonnements) - Réaliser des extractions et tableaux de bord pour l'analyse des KPI - Identifier les récurrences de dysfonctionnements et proposer des ajustements de processus - Assurer la coordination avec la comptabilité (prélèvements, facturation, suivi des impayés) - Proposer des ajustements ou améliorations des processus de gestion en fonction des analyses réalisées - Préparer le bilan annuel d'activité et proposer des axes d'évolution - Faire des rapports d'activité réguliers auprès de la RAF Gestion d'un portefeuille client : - Traiter les demandes et réclamations (téléphone, mail) des abonnés et clients horaires en lien avec le service exploitation - Garantir la qualité de la relation client, le respect des procédures et la traçabilité des échanges dans le CRM - Contribuer au bon fonctionnement du service client et à l'image de l'entreprise - Traiter les demandes de création, modification ou résiliation d'abonnement et mettre à jour les dossier clients dans le CRM - Assurer le suivi administratif (contrats, facturation, renouvellements) et relancer les impayés - Enregistrer, prioriser et suivre les réclamations jusqu'à leur résolution en lien avec les services compétents - Veiller aux délais de réponse et à la satisfaction des usagers - Veiller à la cohérence et à la clarté des informations diffusées en interne et en externe Vos compétences - Savoir lire et analyser des KPI - Bonnes compétences managériales - Bonne compréhension du fonctionnement d'un service client et de ses procédures - Connaissances en gestion administrative et suivi comptable (abonnements, facturation) - Aisance avec les outils informatiques et logiciels CRM (Sellsy est un plus !) - Sens du service et goût du contact client Votre savoir être - Réactivité et adaptabilité - Faire preuve de leadership - Excellentes qualités de communication, écrite comme orale - Organisation et méthode - Écoute active et empathie - Esprit d'équipe - Discrétion et respect de la confidentialité - Savoir gérer des situations délicates - Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément Profil recherché - Formation Bac +2/3 (BTS négociation digitalisation de la relation client, DUT techniques de co, licence pro métiers de la vente et de la relation client) - Une première expérience réussie d'au moins 2 ans en gestion d'équipe au sein d'un service client Ce que nous vous offrons - Contrat : CDI à temps plein sur 37,5h/semaine avec 15 RTT par an - Prise de poste : dès que possible - Rémunération : entre 32K€ et 33K€ brut sur 13 mois - Avantages : tickets restaurant à 10€ et mutuelle familiale avantageuse, prise en charge à 67%