En qualité de représentant de notre client grand compte et dans le cadre du développement de son activité, nous recherchons un(e) Chargé(e) de Gestion des Demandes Clients et Suivi Opérationnel. Rattaché(e) au service Direction Administration des ventes, vous assurez le suivi et le traitement des demandes clients, le respect des engagements contractuels et la coordination avec les équipes opérationnelles. Vous contribuez activement à la satisfaction client en garantissant la qualité des réponses apportées et la bonne résolution des demandes. Vos missions : Gestion des demandes et réclamations - Consulter quotidiennement le logiciel de maintenance. - Identifier, analyser et enregistrer les demandes et réclamations. - Saisir et mettre à jour les informations dans le logiciel de maintenance interne. - Qualifier et catégoriser les demandes selon les procédures définies. Suivi et traitement des demandes - Assurer le suivi complet des demandes jusqu'à leur clôture. - Veiller au respect des délais de traitement contractuels. - Relancer les interlocuteurs internes lorsque nécessaire. - Garantir la traçabilité des actions réalisées. Qualité de service et satisfaction client - Vérifier la qualité des réponses apportées aux clients. - S'assurer de la conformité des actions réalisées avec les engagements contractuels. - Garantir la résolution des demandes et réclamations. - Participer à l'amélioration continue des processus de traitement. Reporting et analyse - Mettre à jour les outils de suivi. - Réaliser les reportings d'activité quotidiens, hebdomadaires et mensuels. - Suivre les indicateurs de performance : volumes, délais, taux de résolution et typologie des demandes. - Identifier les dysfonctionnements et proposer des actions correctives. - Participer à l'analyse des données afin d'améliorer la performance du service. Vous assurez la bonne circulation de l'information entre les équipes opérationnelles et les équipes de pilotage du contrat. Profil recherché: - Maîtrise des outils GMAO (Calnet, BBL ou équivalent). - Bonne maîtrise du Pack Office, notamment Excel et Outlook. - Capacité d'analyse et de traitement de données. - Connaissance des environnements multisites appréciée. - Une expérience dans les métiers de services ou de la propreté serait un plus. Savoirs être attendus: - Sens du service client. - Organisation et rigueur. - Réactivité et capacité à gérer les priorités. - Esprit d'analyse et de synthèse. - Aisance rédactionnelle et relationnelle. - Esprit d'équipe. - Autonomie et sens des responsabilités. - Capacité à gérer les situations urgentes ou sensibles. Vous justifiez d'une première expérience réussie dans la gestion administrative, le suivi client, le pilotage d'activité ou la coordination opérationnelle. Vous êtes reconnu(e) pour votre rigueur, votre sens de l'organisation et votre capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément tout en garantissant un haut niveau de qualité de service. Ce que nous vous proposons: - Un poste polyvalent avec des interactions multiples. - Un rôle central dans la satisfaction client et le pilotage des prestations. - Une intégration au sein d'une équipe dynamique et collaborative.