POSTE : Incident Manager H/F DESCRIPTION : Leader français de l'assurance auto en ligne depuis 1992, Direct Assurance, entité du Groupe AXA, propose également des offres d'assurance habitation, moto et santé. Aujourd'hui, plus d'un million de clients nous font confiance grâce à un tarif adapté et une gestion des sinistres personnalisée. Dans un marché assurantiel très compétitif, Direct Assurance conçoit des solutions adaptées aux besoins de ses clients en défendant leur pouvoir d'achat. Nous faisons de l'expérience client une priorité en mettant à disposition une gamme de produits simple, claire et performante. Si vous recherchez un environnement convivial, dynamique, digital et tourné vers l'innovation, au sein d'une entreprise en croissance, rejoignez-nous ! Vous allez aimer grandir à nos côtés. Vous allez aimer innover avec nous. Vous allez aimer que nos clients nous adorent. VOTRE RÔLE ET VOS MISSIONS Au sein de la Direction Informatique et Innovation, dans un environnement international, Agile et en forte croissance, vous rejoignez le pôle Incident, Problem & Change Management, actuellement composé de 2 Incident & Change Managers. Ce pôle est garant de la stabilité, de la qualité et de l'amélioration continue du SI de Direct Assurance. Dans un contexte de montée en gamme et de transformation, nous recherchons un profil expérimenté, capable d'être opérationnel rapidement, de travailler en forte autonomie et d'apporter un niveau de maturité supérieur à l'équipe et aux processus. Missions principales En tant que Problem Manager Senior, vous serez responsable de : - Apporter un saut de maturité à la gestion des problèmes et à la qualité de service : cadrage, structuration, industrialisation des pratiques, standardisation des rituels et des livrables. - Piloter de bout en bout l'activité problèmes au sein du pôle Incident, Problem & Change Management, en collaboration étroite avec les Incident & Change Managers, les équipes techniques, les partenaires et les directions métiers. - Identifier et traiter les problèmes récurrents et irritants : - Analyse de causes racines (RCA) robuste, - Priorisation selon l'impact métier, la criticité et la fréquence, - Construction, suivi et challenge du backlog de problèmes, - Mise en place de plans d'actions structurés, suivis jusqu'à la résolution effective. - Animer et coordonner les ateliers de résolution de problème et les rituels post-mortem / post-incident majeurs, en embarquant des interlocuteurs de niveaux variés (équipes IT, métiers, partenaires externes, management). - Mettre en place, consolider et suivre les indicateurs de performance : - Conception et amélioration continue des tableaux de bord (hebdo, mensuel), - Suivi des KPIs de qualité de service et de Problem Management (taux de récurrence, temps de résolution, backlog, etc.), - Analyse des tendances et recommandations d'actions préventives. - Contribuer activement à l'amélioration continue des processus liés : - Gestion des incidents, des problèmes, des bugs et irritants, - Optimisation et harmonisation des workflows, - Proposition et pilotage d'initiatives d'industrialisation et d'automatisation. - Accompagner et influencer la conduite du changement : - Sensibilisation et acculturation des équipes IT et métiers aux bonnes pratiques ITIL et Problem Management, - Contribution à la mise à jour et à la diffusion des procédures, du wiki et des bases de connaissances, - Rôle de référent / mentor sur le Problem Management au sein du pôle et plus largement de la DSI. - Représenter le Problem Management dans les instances de gouvernance : - Participation et animation de comités de suivi qualité, - Reporting synthétique et impactant auprès des directions métiers et IT - Capacité à challenger les parties prenantes et à défendre les priorités. Outils utilisés : - JIRA, Confluence, Service Now - Power BI - Outils de supervision et de monitoring des plateformes VOTRE PROFIL: Vous disposez d'une expérience confirmée dans l'univers IT, sur des postes similaires, avec un haut niveau d'autonomie et de responsabilité. Expérience et compétences techniques : - Expérience significative (7-10 ans environ) dans l'IT, dont une partie substantielle en Problem Management / Service Management dans un contexte exigeant (production, forte volumétrie, SI critique). - Maîtrise des bonnes pratiques ITIL (incidents, problèmes, changements), avec une capacité à les adapter pragmatiquement au contex