Missions Principales Accueil et enregistrement des sollicitations : Réceptionner les demandes des utilisateurs via les différents canaux (téléphone, e-mail, outil de ticketing, chat). Enregistrer systématiquement les requêtes dans l'outil de gestion des services informatiques (ITSM). Qualification et premier diagnostic : Échanger de manière pédagogique avec l'utilisateur pour cibler le dysfonctionnement. Identifier s'il s'agit d'une demande de service (création de compte, installation) ou d'un incident (panne matérielle, blocage logiciel). Résolution des incidents de niveau 1 : Dépanner et apporter des solutions rapides en s'appuyant sur les procédures internes et la base de connaissances (ex. : réinitialisation de mot de passe, configuration de messagerie, problèmes d'impression ou d'accès réseau basiques). Escalade des dossiers complexes : Lorsque l'incident dépasse le périmètre du N1 ou requiert un déplacement physique, l'escalader proprement vers le support Niveau 2 ou les équipes spécialisées (Systèmes, Réseaux), tout en documentant précisément le diagnostic de premier niveau. Suivi et clôture des tickets : S'assurer de la satisfaction de l'utilisateur, valider le bon fonctionnement du matériel ou du logiciel après intervention, et clôturer le ticket dans l'outil ITSM.