Le Spécialiste CRM mondial fait partie de l'équipe Développement de la clientèle et participe à l'élaboration, à la mise en œuvre et à la gestion de la stratégie CRM mondiale de la Maison. Il travaille en collaboration avec les équipes marketing, de formation à la vente, Kering, opérationnelles et régionales afin de garantir une utilisation efficace et cohérente des outils CRM à l'échelle mondiale. RESPONSABILITÉS : - Développement et mise en œuvre des outils de gestion de la relation client - Élaborer des processus permettant de communiquer les mises à jour des outils de gestion de la relation client aux régions de manière systématique, efficace et claire - Préparer des rapports clairs sur les indicateurs clés de performance (KPI) de chaque outil de gestion de la relation client (LUCE, Voices), partager les bonnes pratiques et organiser des formations / ateliers pour améliorer leur utilisation - Préparation de contenus de formation à l'utilisation des outils CRM destinés aux équipes régionales et de vente au détail, et diffusion de ces informations aux équipes Client des régions - Collaborer étroitement avec les régions afin d'identifier les possibilités d'amélioration des outils CRM existants et travailler en étroite collaboration avec les équipes techniques de Saint Laurent et de Kering pour améliorer ou développer de nouvelles fonctionnalités visant à optimiser l'efficacité de leur utilisation - Conformité et protection des données : - Assurer la coordination et la gestion de projet des initiatives liées au programme de protection de la vie privée, notamment en matière de consentement et de possibilité de contact, de conservation et de suppression des données, de questions de confidentialité liées au service client, ainsi que de formation. - Collaborer avec les équipes de marketing numérique afin de garantir la conformité de la collecte et de l'utilisation des données clients sur l'ensemble des canaux et points de contact numériques, notamment le site web, les applications mobiles, les publicités en ligne, les e-mails et les plateformes CRM (par exemple, LUCE). - Veiller à ce que toutes les activités CRM soient conformes aux réglementations en matière de protection des données, telles que le RGPD, le CCPA et d'autres normes internationales - Concevoir et dispenser des formations et des communications sur la protection des données, ainsi que sur le traitement approprié des données, à l'intention des collaborateurs et des prestataires numériques externes. - Répondre en temps opportun aux demandes et questions des clients relatives à la protection de la vie privée concernant les interactions numériques et les données CRM. - Identifier et corriger les risques liés à la protection de la vie privée par le biais d'audits des systèmes numériques, d'enquêtes et de plans de remédiation. - Se tenir informé des réglementations en matière de protection de la vie privée applicables au marketing numérique et aux données CRM - Mettre en œuvre les meilleures pratiques en matière de sécurité des données, en veillant à ce que les informations des clients soient traitées avec le plus grand soin et en toute confidentialité Saisie des données - Accompagner la mise en œuvre d'outils et de stratégies de suivi - Présenter les résultats et les bonnes pratiques aux régions afin de maintenir et d'améliorer les performances - Présenter aux régions des rapports mensuels sur les indicateurs clés de performance (KPI) relatifs à la saisie des données afin de maintenir et d'améliorer les performances - Fournir des supports de formation et de remise à niveau pour former les équipes en magasin à maintenir la qualité et le niveau de taux de saisie des données conforme aux normes de la Maison et de Kering