Définition du rôle du collaborateur : ASAP -Traitement des incidents et demandes des utilisateurs - Réceptionner, prendre en compte, diagnostiquer, traiter et suivre de bout en bout de l'ensemble des sollicitations des utilisateurs dans le respect des engagements de service - Contribuer à la capitalisation - Renseigner rigoureusement la clôture du dossier pour alimenter la base de connaissance technique propre au contexte Eutelsat et mise à jour de la base parc - Gérer la relation client : information et communiquer sur l'état des demandes jusqu'à clôture - Traitement des interventions sur site - Résoudre les incidents ou demandes (IMAC) - Traiter les demandes d'interventions planifiées formulées par la MOA, - Respecter les engagements de services et appliquer les procédures et normes en vigueur - Gestion des incidents liée à la mobilité : Cisco IP, Iphone, Ipad - Installation, déploiement et configuration des postes bureautiques - Prise en main des outils informatiques aux utilisateurs - Contribution à la documentation technique (enrichissement des procédures techniques) et base de connaissances, - Escalade aux experts techniques des tickets qui n'auront pas pu être solutionnés au niveau Bureautique de niveau 2. - Ouverture et suivi d'incidents éditeurs/fournisseurs et suivi de l'intervention de bout en bout - Gestion des incidents : - Intervention de niveau 1 à partir des stations d'administration : mise à jour de l'annuaire, profil des terminaux, messagerie vocale. - MCO des terminaux : TDM, IP, analogiques, . - Coordination des actions auprès des tiers (opérateurs, prestataires MCO PABX niv. 2 et 3) - Maintenance préventive : supervision des alarmes, escalade vers niv. 2, 3 - Gestion des demandes - Assistance aux utilisateurs à l'exploitation des fonctionnalités - Installation et déménagement de terminaux téléphoniques : brassage, jarretièrage, . - Gestion des prêts - Garantie du maintien des locaux techniques - Gestion de parc - Gestion des stocks locaux par le référent téléphonie ou le technicien leader de sites - Gestion des produits sous garantie - Mise à jour de la documentation (répartiteurs / sous-répartiteurs) - Mise à jour des listings des liens opérateurs