En tant qu'Assistant Service Client, vous serez responsable de plusieurs aspects clés du processus de service client, tout en étant l'interlocuteur principal des clients. Vous serez rattaché(e) directement au Responsable Service Client, avec un périmètre Monde (Europe et Export). Principales missions : Gestion des commandes, relation client s support commercial : - Traitement quotidien et intégration dans SAP et Dynamics 365 (D365) des commandes reçues (commandes manuelles et celles passées via le portail B2B par les clients) - Vérifications : disponibilité des stocks et analyse après exécution ATP, quotas, rejets techniques, cohérence des données, vérification de la solvabilité, conditions commerciales, prix, arrondis, délais, produits arrêtés, durée de vie, spécificités logistiques demandées par les clients - Informer les clients des produits en rupture, des dates de disponibilité et des produits alternatifs le cas échéant, et discuter des opportunités avec l'Assistant Commercial et les clients - Suivi rigoureux du cycle complet de la commande : de la réception à la livraison selon les Incoterms + coordination avec le prestataire logistique (3PL) pour assurer les expéditions jusqu'à la clôture de la commande (récupération des preuves de livraison auprès des clients/transitaires) - Collaboration étroite avec : - Équipe commerciale - Finance - Demand s Supply Planning - 3PL et équipe transport Gestion des retours et réclamations clients - Identifier les raisons des retours et réclamations, communiquer avec l'entrepôt pour les aspects logistiques et/ou avec le service Qualité pour le traitement des problèmes - Émission des avoirs selon les procédures en vigueur Indicateurs de performance et continuité de service : - Suivi des indicateurs de satisfaction client (délais, erreurs, réclamations, etc.) - Suivi des KPI du service client : taux de service (analyse des causes de non livraison complète), suivi des clôtures et progression quotidienne des commandes par rapport à l'objectif mensuel - Gestion des tâches spécifiques et prioritaires en cas d'absence d'un collègue (prise en charge des commandes, priorisation des demandes, coordination entre les équipes) - Intégration des nouveaux collaborateurs dans le service (formation IT, processus et autres formations liées au département) Compétences : - Minimum 5 ans d'expérience dans un rôle similaire en ADV/service client et supply chain, idéalement dans l'industrie du luxe et de la beauté - Langues : français, anglais courant - Outils : Microsoft 365, très bonne maîtrise de Dynamics 365 et SAP S/4 et, forte appétence pour les systèmes informatiques - Connaissance approfondie des Incoterms et des procédures de dédouanement - Excellentes compétences interpersonnelles et de communication (orale et écrite) - Autonomie, adaptabilité, proactivité, esprit d'équipe et capacité à anticiper les besoins - Grande rigueur et précision dans la gestion des données - Orientation service client avec aisance dans la communication interculture