POSTE : Responsable Performance du Centre de Support Client H/F DESCRIPTION : Le centre de support clients (CSC) est le point d'entrée dans Safran Aircraft Engines de nos clients civils et militaires, pour toutes leurs questions relatives aux opérations et à l'entretien de nos moteurs. Pour les produits civils (CFM56, Leap et Moteurs Forte Puissance), de nombreuses organisations peuvent être impliquées dans le traitement de ces questions, en interne Safran Aircraft Engines (notamment l'Engineering du Support et des Services, et le bureau d'études) mais également en externe (notamment notre partenaire General Electric). Dans un contexte de fort ramp-up sur le volume de questions reçues, lié à l'augmentation de la flotte en service et au nombre croissant d'interventions en shop, le département LEH, garant du processus CSC, souhaite renforcer le pilotage global de l'activité, ainsi que l'animation de la performance, pour garantir la satisfaction client tout en maîtrisant les coûts du processus. Le poste de Responsable Prévision et Performance CSC, rattaché au responsable de département LEH, doit permettre de répondre à ce besoin accru de pilotage. Les missions associées à ce poste sont les suivantes : - Mettre à jour périodiquement les prévisions de volume de questions sur l'horizon PMT, en concertation avec la Marque Support et Services, - Décliner ces prévisions au niveau de chaque secteur contributeur, en prenant en compte les hypothèses d'autonomie et de réduction du volume de cas CSC issues des plans de progrès des secteurs, - Contribuer, dans le cadre du processus PMT, à vérifier l'adéquation charge-capacité de tous les secteurs impliqués, - Monitorer les réalisations en regard des prévisions, réaliser les analyses nécessaires pour comprendre l'origine des écarts et challenger les différents secteurs sur leur plan de progrès si nécessaire, - Assurer l'alignement avec notre partenaire GE sur les objectifs de performance du processus CSC, dans le cadre du OneCFM, - Animer la gestion de performance du processus CSC, avec tous les secteurs contributeurs et les clients (notamment nos shops), pour permettre la tenue des objectifs définis en terme d'activité, de tenue des délais de réponse, d'autonomie, - Piloter des projets d'amélioration sur le processus CSC PROFIL : Pour assurer les missions du poste, vous devrez démontrer une appétence certaine pour l'analyse de la donnée, et maîtriser le processus PMT et la réalisation d'analyses charge-capacité. Tous les KPI du CSC étant calculés avec Power BI, la maîtrise de cet outil sera un plus. Vous devrez également démontrer votre capacité à embarquer et fédérer des équipes en transversal. Enfin, des connaissances sur la méthodologie Lean et les pratiques d'optimisation des flux représenteraient une réelle valeur ajoutée pour le poste. Le Centre de Support Client étant l'un des principaux points d'entrée du client dans l'organisation CFM, vous pourrez être amené à participer à des meetings clients, pour présenter la performance et les actions de progrès du CSC.