Descriptif du poste: * Superviser une équipe de conseillers clientèle (généralement entre 8 et 20 personnes). * Suivre les indicateurs clés (KPI) : taux de décroché, durée moyenne de traitement, taux de résolution, satisfaction client, etc. * Analyser les statistiques et mettre en place des actions correctives si nécessaire. * Réaliser des écoutes d'appels et évaluations pour assurer la qualité du service rendu. * Organiser des feedbacks réguliers avec les conseillers (entretiens individuels, coaching, etc.). * Garantir un haut niveau de qualité de service, motiver les équipes, optimiser les performances, et s'assurer que les clients bénéficient d'une expérience fluide, rapide et satisfaisante.   Profil recherché: Connaissance du service client / centre d'appels * Maîtrise des outils CRM (Salesforce, Zendesk, Genesys, etc.). * Bonne connaissance des processus de gestion des appels entrants/sortants, emails, chat, etc. * Suivi des indicateurs de performance (KPI) : taux de décroché, DMT, FCR, NPS, CSAT, etc. Analyse et reporting * Capacité à analyser les données de performance et les statistiques du plateau. * Maîtrise des outils de reporting (Excel, Google Sheets, Power BI, etc.). * Savoir interpréter les résultats pour mettre en place des plans d'action. Gestion de la qualité * Réalisation de contrôles qualité (écoutes, relectures, audits). * Mise en œuvre d'actions correctives pour améliorer l'expérience client.